Crea encuestas de cancelación que los usuarios quieran responder

Después de que un cliente cancela su cuenta contigo, ¿qué es lo primero que se te viene a la mente?

Debería ser "Enviar una encuesta de cancelación!"

Enhorabuena si pensaste en esto de inmediato. Si no, no te preocupes.

¡Para eso está este artículo!

Cuando un cliente cancela tu producto o servicio, enviar una encuesta de cancelación es la mejor manera de averiguar por qué.

Sin embargo, conseguir que las personas completen una encuesta de cancelación puede ser todo un reto.

Este artículo ofrece una guía completa para crear encuestas de cancelación que motiven a los usuarios a responder y compartir sus comentarios. Aprenderás:

• Por qué las encuestas de cancelación son tan valiosas para reducir el abandono

• El proceso paso a paso para distribuir encuestas de cancelación eficaces

• Qué preguntas debes evitar incluir en tu encuesta

• Preguntas abiertas estratégicas para clientes que se marchan

• Cómo analizar los comentarios y actuar en consecuencia para mejorar los productos y las experiencias

• Buenas prácticas para aumentar las tasas de respuesta de las encuestas de cancelación

Cuando preguntas a los clientes por qué cancelaron tu servicio, puedes averiguar qué salió mal y mejorar su experiencia. 

Es una excelente manera de demostrar que te importan.

¿Qué Es Una Encuesta De Cancelación?

Has creado el producto o servicio perfecto, o al menos eso creías hasta que notaste que muchos clientes decidían cancelar.  

La pregunta sigue siendo: ¿dejarás que se marchen en silencio? ¿O utilizarás una encuesta de cancelación para descubrir por qué se fueron y evitar que esta catástrofe vuelva a ocurrir?

Hacer las preguntas adecuadas en una encuesta de cancelación bien planteada puede aportar información valiosa sobre por qué se marchan los clientes y cómo puede mejorar tu negocio.

Si trabajas con equipos remotos que crean el producto o servicio, encuestar a tu equipo puede aportar información que ni siquiera sabías que debías buscar (o preguntar) en tu encuesta de salida.

Una encuesta de cancelación o salida es un breve cuestionario que envías a las personas inmediatamente después de que soliciten la cancelación.

El objetivo es conocer su experiencia, entender por qué se fueron y remediar la situación de inmediato.

Recuerda: debe ser breve y sencilla; intenta que la encuesta dure menos de siete minutos. 

De lo contrario, tus clientes no se quedarán el tiempo suficiente para completar tu encuesta en primer lugar.  

Así obtendrás información valiosa para afrontar los problemas directamente y evitar repetir estos errores en el futuro.

¡Recuerda Que Debe Ser Breve!

Esto es lo que nos dicen los estudios:

• Demasiadas preguntas hacían que las personas dedicaran menos tiempo a responder cada una. Se apresuraban para terminar cuanto antes.

• Cuanto más larga era la encuesta, mayor era la tasa de abandono. Las encuestas que superaban los 7-8 minutos acababan teniendo una tasa de abandono del 5-20%.

• En resumen: si quieres la mejor encuesta de cancelación con un abandono mínimo, no puede ser larga.

Qué Incluir En Las Preguntas De Tu Encuesta De Cancelación De Suscripción

Al crear una encuesta de cancelación eficaz, el paso más importante es decidir qué preguntas hacer. 

Debes elegir bien las preguntas.

Hacer preguntas genéricas o abrumar a los clientes con preguntas innecesarias es una forma segura de no recibir ninguna respuesta o de obtener respuestas poco sinceras.

Si sigues este principio, podrás reducir el abandono y reforzar la retención de clientes con el tiempo.

Recuerda por qué creaste la encuesta en primer lugar: para averiguar POR QUÉ se fueron.

Haz preguntas abiertas para obtener detalles sobre su experiencia con tu producto o servicio, sus frustraciones, sugerencias, etc. Esta información es muy valiosa para identificar en qué falló tu producto.

Veamos algunas preguntas fundamentales que debes incluir en tu plantilla de encuesta de cancelación.

Aquí prima la calidad sobre la cantidad: una encuesta enfocada con las preguntas adecuadas siempre supera a un cuestionario largo.

Motivo Por El Que Cancelaron Su Suscripción

Una de las preguntas más importantes que debes hacer a los clientes que se marchan es: "¿Por qué cancelaste tu suscripción??"

Empieza con una pregunta abierta que permita a las personas explicar el motivo principal de su cancelación con sus propias palabras.

Esto te permite comprender sin filtros por qué decidieron dejar tu producto o servicio. 

Una vez que conozcas el motivo inicial de la cancelación, puedes hacer preguntas de seguimiento bien planteadas para obtener más detalles sobre problemas específicos.

Pero primero, deja que te expliquen en una o dos frases por qué decidieron no renovar su membresía o suscripción. 

Así obtendrás la información que necesitas para comprender mejor el proceso de decisión que llevó a la cancelación.

Evalúa Las Inquietudes Relacionadas Con El Producto

Entender dónde fallaron las cosas te ayudará a determinar qué debes corregir. 

Además, pregunta hasta qué punto se cubrieron sus necesidades y si faltaba alguna función clave. 

Estas preguntas esenciales permiten a los clientes explicar con precisión cómo tu producto no logró resolver sus problemas. Los clientes saben qué les gustó y qué no. ¡Aprovecha esta información!

Ofrece Un Incentivo 

Si la situación lo requiere, ofrece un incentivo para recuperar a tu cliente. 

Puede ser un descuento por tiempo limitado, servicios gratuitos durante un trimestre, etc. 

Cualquier cosa que incentive a tu cliente a completar el formulario.

Además, todos ganan si decide quedarse contigo: tú conservas a un cliente fiel y recibes una respuesta para averiguar por qué había decidido marcharse.

Conoce Su Experiencia De Usuario

En lugar de hacer preguntas de opción múltiple, permite que los clientes describan su experiencia al utilizar tu producto o servicio con sus propias palabras.

Las preguntas abiertas sobre la cancelación te ofrecen comentarios detallados y sin filtros sobre qué funcionó bien y qué resultó frustrante desde la perspectiva del usuario.

Pregunta qué les pareció confuso concretamente o qué habría mejorado su experiencia general.

Estos datos cualitativos te ayudan a identificar qué partes del recorrido del usuario debes optimizar. La mejor manera de obtener información práctica es permitir que los clientes compartan libremente los detalles mediante preguntas abiertas sobre la cancelación.

Qué No Debes Incluir En Tu Formulario De Encuesta De Cancelación

Al crear una encuesta de cancelación, es tan importante saber qué NO DEBES incluir como saber qué preguntar. 

Ciertas preguntas son ineficaces en el mejor de los casos y pueden ser contraproducentes al irritar a clientes que ya están a punto de marcharse. 

Evita preguntas que parezcan poco sensibles a la situación, impongan valoraciones arbitrarias sin contexto o alarguen innecesariamente la encuesta.

Por ejemplo, preguntar: "¿Crees que volverás a utilizar nuestros servicios en el futuro?" no te aporta ningún valor como propietario de un negocio.

Otro ejemplo de una pregunta demasiado utilizada es: "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo?."

Aunque respondieran "Yes" o "Probablemente", ¿qué harías de todos modos con esta información?

Necesitas comentarios sinceros que te ofrezcan medidas prácticas para resolver el problema.

Céntrate en comentarios abiertos que expliquen con precisión por qué se marchó el cliente y qué se podría haber mejorado.

Evita las preguntas que no te proporcionen comentarios precisos. El objetivo es aprender a satisfacer mejor las necesidades del cliente, no echar sal en la herida.

Pasos De La A a La Z: Cómo Crear Y Enviar Encuestas De Cancelación

Crear y distribuir una encuesta de cancelación plantilla de formulario eficaz implica mucho más que escribir preguntas y pulsar Enviar.

Como ya hemos mencionado, hay un proceso bien definido que debes seguir si quieres maximizar tus posibilidades de recibir comentarios de calidad que puedas utilizar para recuperar a los clientes que se marchan y mejorar continuamente tu producto.

Veamos directamente los pasos para crear tu encuesta de opinión.

Cómo Crear Tu Encuesta

Paso 1: Inicia sesión en tu involve.me panel haciendo clic en el botón Iniciar sesión de la esquina superior derecha. Puedes registrarte gratis si aún no tienes una cuenta.

Paso 2: Una vez que hayas iniciado sesión, el siguiente paso es hacer clic en la pestaña "Nuevo proyecto" y seleccionar "Empezar desde una plantilla."

Paso 3: En la barra de búsqueda de la parte superior de la página, escribe "encuesta de cancelación," selecciona "elegir," y haz clic en "empezar a editar."

Paso 4: ¡Ahora viene la parte divertida! Puedes empezar a personalizar tu encuesta incluyendo preguntas abiertas como las que hemos comentado.

Cómo Publicar Y Enviar Tu Encuesta

Ahora que has terminado de personalizar tu encuesta de opinión de clientes, es hora de publicarla. 

Paso 1: Haz clic en el menú desplegable "Publicar" de la esquina superior derecha y selecciona "Publicar ahora."

Paso 2: Verás un botón verde grande en la parte inferior con la pregunta «¿Listo para publicar?». Haz clic en "Publicar ahora."

Paso 3: Tu funnel ya está publicado. Puedes compartir el enlace directamente o en redes sociales, insertar tu encuesta en una página web concreta o enviar un correo electrónico personalizado a contactos específicos. 

Como siempre, recuerda no bombardearlos con demasiadas preguntas. De lo contrario, corres el riesgo de que no terminen la encuesta o la respondan con prisas, lo que te dejaría datos inutilizables.

Buenas Prácticas Para Reducir La Tasa De Abandono

Estas son algunas buenas prácticas para encuestas de cancelación que puedes incorporar a tu estrategia:

• Recuerda formular preguntas breves y concisas; tu encuesta puede ayudarte a entender qué debes mejorar.

• Deja las preguntas abiertas para saber exactamente por qué decidieron cancelar.

• Conoce su experiencia como clientes (a veces el problema no está en tu producto)

• Haz un seguimiento con una encuesta de entrevista de salida que te proporcione más detalles

• Sigue mejorando tu producto y recopila información de un conjunto amplio de datos (no te bases en unos pocos clientes descontentos)

Preguntas Que Debes Hacer Después De Enviar Tu Encuesta

Por lo general, la mayoría de las empresas reciben las respuestas de sus encuestas y se desentienden de ellas. Esto sería un grave error, ya que estarías desaprovechando mucha información valiosa.

En su lugar, estas son algunas cosas que debes hacer después de enviar la encuesta de cancelación a tus clientes.

Haz Un Seguimiento Con Una Encuesta De Salida De Clientes

La conversación no debería terminar después de que cancelen y completen la encuesta principal. 

Si estuvieron dispuestos a completar el formulario en línea, puedes tener la seguridad de que estarían dispuestos a hacerlo de nuevo para que obtengas aún más información valiosa de ellos.

A partir de aquí, puedes hacer preguntas más detalladas sobre qué les llevó a cancelar el servicio, como:

• ¿Qué te hizo empezar a cuestionarte si [service] era adecuado para ti?

• ¿Qué servicio utilizas actualmente?

• ¿Considerarías volver a contratar nuestro servicio si X dejara de ser un problema?

• ¿Hay algo que podríamos haber hecho de otra manera para que reconsideraras cancelar el servicio?

Estas son solo algunas preguntas que puedes hacer para conocer con sinceridad por qué decidieron cancelar su suscripción, más allá del motivo indicado en su solicitud inicial de cancelación.

Utiliza Los Comentarios Para Mejorar Tu Producto O Servicio

Conocer los motivos por los que tus clientes se fueron es un excelente punto de partida. Sin embargo, si no haces nada para solucionar el problema, no tiene mucho sentido pedirles su opinión.

Sí, puede doler un poco recibir comentarios negativos. Todo esto forma parte del proceso de gestionar un negocio.

No te lo tomes como algo personal; utiliza esta información a tu favor y recuerda seguir mejorando. 

Las Cancelaciones No Son El Final

Considera estas encuestas como una oportunidad para mejorar tu producto, que ya es excelente.

Sí, quizá tengas que hacer algunos ajustes, pero, siempre que tomes medidas para solucionar los problemas, estas encuestas te ayudarán a mejorar la experiencia de futuros clientes y a retenerlos. 

Si tu objetivo es crear una encuesta de cancelación con un diseño atractivo y una interfaz fácil de usar, involve.me, la plataforma de captación de leads, CRM y automatización de flujos de email, es la opción ideal.

P: ¿Cómo Puede Una Encuesta De Salida Mejorar Tu Producto?

Con una encuesta de cancelación bien diseñada, puedes aprender de las experiencias de tus clientes y tomar medidas positivas para mejorar tu producto SaaS y reducir la tasa de abandono.

P: ¿Cuáles Son Las Mejores Prácticas Para Las Encuestas De Cancelación?

• Recuerda formular preguntas breves y concisas

• Formula preguntas abiertas para saber exactamente por qué decidieron cancelar.

• Infórmate sobre su experiencia como clientes

• Haz un seguimiento de la encuesta de salida 

• Sigue mejorando tu producto

P: ¿Cómo Crear Una Encuesta De Cancelación Eficaz?

Para crear una encuesta de cancelación eficaz, debes diseñar preguntas que revelen con mayor precisión el motivo de la cancelación. Además, utilizar una plantilla de formulario fácil de usar puede ayudar a aumentar la tasa de respuesta.

P: ¿Cuál Es El Momento Ideal Para Enviar Una Encuesta De Cancelación?

El momento ideal para enviar una encuesta de cancelación es inmediatamente después de que un cliente cancele un servicio o una suscripción, mientras aún tiene presentes los motivos de su decisión. Una encuesta enviada justo después de la cancelación puede ayudar a recopilar comentarios más precisos.

P: ¿Cómo Ayudan Las Encuestas De Cancelación a Gestionar Las Suscripciones?

Las encuestas de cancelación pueden ayudarte a comprender por qué los clientes deciden cancelar sus planes de suscripción. Después, puedes utilizar estos comentarios para mejorar tu producto y, posiblemente, recuperarlos.

P: ¿Hay Plantillas Prediseñadas De Formularios De Encuesta De Salida De Clientes Que Pueda Utilizar?

Sí, hay varias plataformas en línea que ofrecen plantillas prediseñadas de encuestas de cancelación. involve.me es una de las plataformas que ofrece plantillas prediseñadas: