Cómo usar la gamificación como estrategia de retención de clientes

Aunque existen numerosas metodologías para enriquecer las relaciones con los clientes y aumentar su valor a largo plazo, un enfoque novedoso y atractivo ha cobrado protagonismo: la gamificación.

Este artículo profundiza en el concepto fundamental de la retención de clientes y demuestra cómo integrar la gamificación en tu estrategia empresarial no solo puede aumentar los ingresos, sino también reducir costos eficazmente.

¿Qué Es La Gamificación?

La gamificación es un concepto que consiste en añadir mecánicas o elementos tradicionalmente presentes en los juegos a otros servicios o actividades. Esta estrategia se utiliza para aumentar la participación y la motivación de los usuarios, generando sensaciones similares a las que se experimentan al jugar.

En lugar de simplemente esperar que complete una tarea u objetivo por su cuenta, la gamificación motivará al usuario a hacerlo.

Un ejemplo sería una tabla de clasificación que muestre al vendedor con más ventas de la oficina. O rompecabezas y quizzes en la parte posterior de las cajas de cereales.

El término fue acuñado por primera vez por Nick Pelling, un programador informático británico, en 2002. Desde entonces, el crecimiento explosivo de la tecnología y las plataformas digitales ha contribuido a popularizar la gamificación. Esto ha llevado a más empresas y organizaciones a utilizar mecánicas de juego para aumentar la participación.

Mediante la gamificación, estas organizaciones pueden abordar problemas de baja participación generando interés en sus productos o servicios. Este enfoque ha demostrado ser eficaz en Estados Unidos en los siguientes ámbitos:

• Participación de los alumnos en la capacitación laboral

• Rendimiento del personal de ventas

• Rendimiento en el gimnasio

• Productividad organizacional

• Problemas de contratación

• Retención de clientes

La premisa básica de la gamificación es que la organización establece un objetivo que el usuario debe alcanzar y luego lo recompensa por conseguirlo. Puede ser fácil o difícil de lograr, pero siempre es algo que beneficia a la organización.

Por ejemplo, Sainsbury ofrece puntos a los clientes por cada compra que realizan. Estos puntos pueden canjearse después por descuentos u otros productos, lo que ayuda a incentivar al cliente para que siga regresando.

¿Por Qué Es Tan Importante La Retención De Clientes?

La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para conservar a sus clientes a lo largo del tiempo. Es una métrica porcentual que mide cuántos clientes se mantienen después de un determinado período. Compara cuántos clientes nuevos hay con cuántos clientes existentes cancelan su suscripción, no vuelven a comprar o rescinden un contrato.

Estas son algunas de las principales razones por las que la retención de clientes es tan importante:

• Costo por cliente – El costo por cliente es mucho menor al retener a un cliente que al encontrar uno nuevo. Por lo general, adquirir nuevos clientes cuesta entre cinco y veinticinco veces más que conservar a los actuales.

• Retorno de la inversión – Como el costo por cliente es menor, también es más probable que la retención de clientes genere un mejor ROI. Un aumento de apenas el cinco por ciento en la retención de clientes puede producir un gran incremento en los ingresos provenientes de ellos. Por lo tanto, el valor de vida de cada cliente también es mucho mayor.

• Lealtad a la marca – Los clientes retenidos mediante programas de retención tienen más probabilidades de mostrar lealtad a una marca y probar otros servicios y productos que esta ofrece. Suelen estar dispuestos a gastar más que los clientes nuevos, ya que ya confían en la marca y han descubierto el valor de lo que ofrece.

• Aumento de las recomendaciones – Los clientes satisfechos con una marca y que ya muestran lealtad hacia ella también tienen más probabilidades de recomendarla a sus amigos y familiares. Las recomendaciones de boca en boca pueden ser muy valiosas, incluso en la era digital, y son una excelente manera de que las empresas consigan nuevos clientes sin costos adicionales.

Cómo Aplicar La Gamificación a Una Estrategia De Retención De Clientes

La gamificación busca aumentar la participación y lograr que los clientes quieran seguir regresando a tu empresa. Cuando se utiliza correctamente, es increíblemente eficaz y ayuda a aumentar los ingresos y el valor de vida de cada cliente. Estas son algunas formas de aplicar la gamificación para optimizar la retención de clientes:

1. Conoce a Tus Clientes

Si quieres retener clientes y fomentar su lealtad, primero debes conocer mejor a quienes compran tus productos o utilizan tus servicios. Comprender los datos demográficos que componen tu base de clientes es fundamental si quieres crear una experiencia de gamificación que disfruten.

Por lo general, es más fácil dirigirse a grupos demográficos jóvenes con este tipo de programa, pero todos los grupos de edad han mostrado interés en la gamificación en distintos grados. Crea varios arquetipos de clientes a partir de la información que tienes sobre ellos y piensa qué tipo de gamificación podría atraerles.

Una excelente manera de comprender a tus clientes es ofrecer encuestas. Esto puede combinarse con la gamificación, ofreciendo recompensas a los clientes que completan las encuestas con regularidad. Una empresa debe actuar según lo que entiende que sus clientes quieren y no basarse en suposiciones sobre lo que cree que querrán.

Un ejemplo de una empresa que no lo hizo fue la estrategia de renovación de JCPenney de 2011, que terminó en un fracaso total y en la pérdida de clientes leales.

2. Implementa Un Programa De Lealtad

Una de las formas de gamificación más utilizadas es un programa de lealtad. Se trata de un programa especial que ofrece puntos a los clientes por las compras que realizan, lo que les permite acumularlos y canjearlos posteriormente por productos, servicios, descuentos u otras recompensas. Aunque los programas de lealtad son habituales, no siempre se utilizan de manera eficaz.

Los buenos programas de lealtad deben ser fáciles de usar y ofrecer recompensas instantáneas a los clientes leales sin restricciones complicadas.

Un buen ejemplo de un programa de lealtad exitoso es Amazon Prime, que ofrece ventas exclusivas, envíos ultrarrápidos y otras recompensas a los miembros de Prime. Mejores recompensas permiten que Amazon retenga a más clientes y genere ingresos adicionales mediante las suscripciones.

3. Ofrece Compatibilidad Con Dispositivos Móviles

Con tantos usuarios de dispositivos móviles, es importante que tu programa de gamificación sea accesible desde estos dispositivos. Muchas empresas crean aplicaciones que permiten a los usuarios consultar sus recompensas de lealtad, obtener cupones y premios, y hacer un seguimiento de su progreso.

4. Integra El Programa Con Las Redes Sociales

Es importante asegurarte de que tus clientes conozcan las ofertas disponibles, y las cuentas de tu empresa en redes sociales pueden ser muy útiles para ello. Las redes sociales son una excelente forma de llegar tanto a un gran número de clientes como a usuarios potenciales.

También puedes animar a los clientes a interactuar con publicaciones en redes sociales mediante hashtags para obtener más recompensas, lo que ayuda a ampliar el alcance de la promoción. El programa de lealtad Beauty Insider de Sephora es uno de los más exitosos. Recientemente se ha integrado con una aplicación de redes sociales que permite a los usuarios unirse a grupos, conversar con otros usuarios y descubrir nuevos productos.

5. Hazlo Sencillo

Nunca es buena idea complicar demasiado las cosas, especialmente cuando se trata de retener clientes. Registrarse y utilizar cualquier programa de lealtad debe ser fácil, y no debería haber requisitos complicados. Una empresa puede simplificarlo al eliminar las barreras de entrada, lo que aumenta la probabilidad de que más clientes se registren y mejora la retención.

Reflexiones Finales

La gamificación puede ser increíblemente eficaz para aumentar la retención de clientes si se utiliza correctamente y se basa en sus deseos y necesidades. Elegir la estructura de recompensas adecuada es importante, y la personalización puede ayudar a aumentar aún más la participación.

Asegúrate de medir las métricas de retención de clientes para comprobar que la estrategia funciona correctamente. También puedes utilizar encuestas y quizzes para conocer mejor a tus clientes y saber qué opinan del programa.

Autor

Alex trabaja en marketing digital desde 2011. Sus principales áreas de especialización son la investigación de mercados, el marketing en redes sociales y el SEO. A lo largo de 9+ años de experiencia, Alex ha ayudado a muchos productos y startups a desarrollar estrategias de marketing. Puedes seguirlo aquí.