Adaptar los mensajes a las características específicas de tus clientes es una táctica de eficacia demostrada para aumentar tanto la captación como la fidelidad de los clientes una vez incorporadas esas cuentas.
Las experiencias personalizadas hacen que las interacciones sean más auténticas y que tu audiencia se sienta escuchada. Sin embargo, la clave está en ir más allá de «Hola, nombre» y aplicar técnicas avanzadas y recorridos personalizados que conduzcan al éxito de tus clientes.
Hoy analizaré la personalización de productos y marketing en B2B SaaS y exploraré técnicas que te ayudarán tanto a conseguir nuevos clientes como a conservar los actuales durante muchos años. ¡Empecemos!
¿Qué Es La Personalización En B2B SaaS?
La personalización en B2B SaaS representa un conjunto de tácticas que los equipos de marketing, éxito del cliente, producto y ventas utilizan para que el recorrido de un usuario parezca diseñado específicamente para él.
Para lograrlo, las empresas utilizan una combinación de herramientas (como CRM, plataformas de éxito del cliente, software de gestión de cuentas y plataformas de facturación) para determinar los momentos ideales para interactuar con los clientes y cómo personalizar específicamente su experiencia.
Una estrategia personalizada suele utilizar canales como el correo electrónico, el chat en vivo, las notificaciones push, los vídeos, contenido interactivo, e incluso el propio producto para transmitir mensajes con los que los clientes se identifiquen y ayudarlos en su recorrido hacia los resultados que desean obtener de la relación comercial.
Personalización Del Producto Frente a La Personalización Del Marketing En B2B SaaS
La personalización en B2B SaaS se presenta de dos formas:
Personalización Del Marketing
Si seguimos el ciclo de vida tradicional del cliente, la personalización del marketing en B2B SaaS se produce primero y consiste en adaptar todos los canales y comunicaciones de marketing a las particularidades de tu audiencia.
La personalización del marketing B2B SaaS suele consistir en:
Utilizar datos de cuentas, analítica web, métricas de correo electrónico y plataformas de datos de clientes para conocer a tu audiencia
Seleccionar tácticas de personalización que tengan sentido para tu audiencia según tu investigación
Implementar, optimizar y realizar pruebas a/b de tácticas y elementos de personalización mediante diversas plataformas
Ejemplo de un correo electrónico B2B personalizado de Clearbit. Observa los distintos niveles de personalización señalados. La clave del éxito con este tipo de táctica es ir más allá de una personalización superficial y demostrar realmente que entiendes a la persona y a la empresa a las que escribes.
Personalización De La Experiencia De Producto
La personalización de la experiencia de producto ocurre después de la venta o, como muy pronto, comienza justo antes de que se concrete.
En B2B SaaS, implica:
Utilizar diversas herramientas de gestión de cuentas, CRM, soluciones de facturación, encuestas demográficas de clientes, y plataformas de éxito del cliente para recopilar datos sobre los clientes y después centralizarlos en un portal del cliente que ofrezca a los CSM una buena visión general de la cuenta en todo momento
Personalizar las experiencias de incorporación e implementación: desde una atención mínima hasta una atención personalizada, los clientes pueden recibir orientación adaptada mediante flujos de automatización o directamente de los CSM por chat, correo electrónico o reuniones. Personalizar la incorporación de usuarios de SaaS es una de las tácticas más rentables en B2B SaaS, ya que impulsa la retención y la fidelidad de los clientes a largo plazo.
Personalizar todos los demás puntos de contacto relevantes con el cliente para tu negocio.
Crear un flujo de trabajo estable para revisiones y seguimientos personalizados que ayuden periódicamente a los clientes, fortalezcan la relación comercial y aumenten su fidelidad.
Un ejemplo de cómo puedes personalizar las encuestas a clientes haciendo referencia a datos específicos de sus cuentas.
Crea una encuesta con tu marca
Personaliza plantillas gratuitas
Encuesta de opinión Plantilla
Test de personalidad de los Cinco Grandes Plantilla
Encuesta de satisfacción del cliente para finanzas Plantilla
Funnel de cancelación de membresía Plantilla
Funnel de cancelación de cajas de suscripción Plantilla
Encuesta con escala de opinión para CPG y DTC Plantilla
Ventajas De La Personalización B2B
Optar por experiencias personalizadas en B2B puede aportar numerosas ventajas que generan un crecimiento empresarial significativo y que, a menudo, superan las expectativas iniciales.
Dicho esto, estas son algunas de las principales ventajas de la personalización en B2B SaaS:
Atrae nuevos clientes
Aumenta la fidelidad
Aumenta la probabilidad de venta adicional / venta cruzada
Puede duplicar tu NRR
Reduce activamente la pérdida de clientes
Aumenta el CLV
Reduce la carga del servicio de atención al cliente
Sin embargo, el peligro de los planes de personalización en SaaS es que las empresas suelen personalizar la CX basándose en intuiciones en lugar de datos. Un informe sobre tendencias de CX muestra que el 72% de los líderes empresariales no tiene en cuenta lo que quieren los clientes en sus planes de personalización. Pero eso también significa que te resultará más fácil destacar entre los demás con solo seguir las mejores prácticas 😉
Añadir elementos que permitan dar opiniones abiertas en tu encuesta es una excelente forma de obtener respuestas muy específicas y relevantes, vinculadas directamente con la actividad de tu equipo y con la manera de mejorarla. Esto también puede formar parte de una iniciativa de voz del cliente para subsanar deficiencias en la prestación del servicio.
Formas Eficaces De Implementar La Personalización En B2B SaaS
1. Utiliza Tu Herramienta De éxito Del Cliente Para Recopilar La Información Necesaria a Fin De Personalizar Las Interacciones Con Clientes De B2B SaaS
Entre las muchas herramientas a disposición de los CSM y los profesionales del marketing, tu herramienta de éxito del cliente probablemente será la más potente para ofrecer una visión precisa de tus cuentas de la que puedas extraer información realmente útil.
Mediante paneles como nuestro Portal del Cliente y la vista Customer 360, puedes:
Consultar la información adecuada sobre tus clientes en el momento oportuno
Obtener una visión general de los KPI a gran escala para saber qué les importa a tus clientes
Recopilar información sobre las tareas de los clientes y personalizarlas en tiempo real
Consultar las puntuaciones de salud de los clientes y su evolución
Comprender las principales funcionalidades de tu producto y el valor que aportan a los clientes
2. Determina El Canal De Comunicación Preferido De Los Clientes Y Mantenlo
Optimizar la comunicación desde el principio puede reducir significativamente los gastos generales más adelante.
Una vez que un cliente firme, identifica los canales de comunicación que prefiere y adapta tu flujo de trabajo para atenderlo a través de ellos.
Mantener los canales preferidos para las interacciones con los clientes dará como resultado:
Una mejor experiencia general para el cliente
Un trabajo más rápido y productivo, ya que es probable que los clientes respondan antes
Una forma más eficaz de usar la automatización, ya que los mensajes de plantilla enviados por canales habituales tienen más probabilidades de parecer naturales
Más incentivos para que los usuarios interactúen contigo y profundicen la relación comercial
Para personalizar el marketing en B2B SaaS, puedes utilizar los canales preferidos para mostrar anuncios, si es posible. Por ejemplo, si tus clientes dedican mucho tiempo al correo electrónico, quizá sea buena idea colocar algunos anuncios personalizados de Gmail.
3. Analiza Todos Los Puntos De Contacto Con El Cliente Y Determina Los Mejores Momentos Para Intervenir Y Usar La Personalización
Como hemos visto, personalizar los puntos de contacto con el cliente es una de las tácticas principales y más habituales para adaptar las experiencias de producto en B2B SaaS.
¿Por qué? Porque limitarse a enviar mensajes personales puede resultar inconexo con la experiencia de los usuarios. La mejor forma de contrarrestarlo es utilizar tu herramienta de CS para identificar todos los puntos de contacto con tus clientes y después elegir los más adecuados para un correo electrónico personal, un mensaje directo o un mensaje dentro de la aplicación. Puedes empezar con el siguiente diagrama:
La personalización en B2B SaaS se basa en analizar los puntos de contacto para optimizar el recorrido del cliente con contenido adaptado que lo ayude a alcanzar sus objetivos.
4. Personaliza Todas Las Comunicaciones Con Los Clientes Mediante Datos Relevantes De Sus Cuentas
Al igual que en el ejemplo de la encuesta presentado anteriormente, la personalización de las comunicaciones con los clientes debe realizarse de forma consciente, útil y específica.
Aunque los mensajes de marketing pueden ser algo más generales, los mensajes posteriores a la venta deben estar vinculados con la realidad del producto y del cliente, y orientados a los resultados que este desea. Por ejemplo:
Enviar seguimientos periódicos para comprobar cómo le va al cliente en relación con puntos de actividad específicos que hayas observado en su cuenta (y que puedes seguir mediante tu herramienta de CS).
Crear flujos de automatización proactivos y personalizados que identifiquen los puntos de fricción del producto y envíen comunicaciones relevantes a los clientes (como documentación o guías del producto).
Identificar, seguir y promover los resultados de los clientes en cuentas de atención personalizada y alto valor, y después enviar consejos útiles, guías o vídeos relacionados específicamente con esos resultados deseados.
5. Utiliza Flujos De Automatización Para Ampliar La Personalización En B2B SaaS
La automatización en B2B se está convirtiendo cada vez más en la norma, a medida que la llegada de la IA y el auge de las herramientas automatizadas revolucionan el mundo del SaaS. Aunque no te entusiasme, cuando tienes que gestionar miles de cuentas de atención mínima y ofrecerles soporte a gran escala, la automatización empieza a tener mucho sentido.
Los flujos automatizados pueden ser extremadamente eficaces para abordar de forma proactiva los puntos de fricción de los clientes, lo que te permite elegir cuándo intervenir y en qué casos, y reducir así tu carga de trabajo.
Para las ventas adicionales y cruzadas, los mensajes automatizados pueden citar métricas de la cuenta y demostrar a tus clientes que se beneficiarían de más funcionalidades o de un plan de suscripción. Después, puedes recibir una notificación si algún cliente parece interesado.
6. Analiza La Personalización Del Producto Y Utilízala Para Mejorar El Marketing B2B SaaS
Todos los datos que recopiles de una experiencia de producto B2B SaaS personalizada pueden utilizarse eficazmente para influir en los mensajes de marketing. De hecho, no hay mejor forma de investigar a tu audiencia que observar a los clientes actuales para conocer sus datos demográficos, lo que suelen valorar y los tipos de resultados que generalmente buscan.
Encontrar El Límite: ¿cuánta Personalización Es Demasiada?
La personalización en B2B SaaS también puede ser un arma de doble filo. Puede resultar tentador contactar a diario con los clientes , sobre todo con aquellos que reciben una atención personalizada. Pero debes encontrar el equilibrio adecuado: demasiados mensajes personalizados podrían percibirse como una invasión de la privacidad, perjudicar la relación y provocar un efecto contrario al que pretendías.
Evitar esta situación depende realmente de tus clientes, tu producto, tu nicho y tu inteligencia emocional. Sin embargo, estas son algunas buenas reglas que puedes seguir:
No menciones demasiado los datos personales. Céntrate en aspectos específicos del negocio si quieres causar una buena impresión.
No seas demasiado amistoso: se trata de una relación comercial y, como mucho, debes mantener un tono profesional pero informal, si no completamente formal.
No intentes parecer moderno usando memes de moda en tus comunicaciones con los clientes; puede funcionar de vez en cuando, pero lo cierto es que parecerá que te esfuerzas demasiado.
No abuses de los datos personales para la segmentación de la audiencia; a veces, los mensajes personalizados pueden dar la impresión de que sabes demasiado. Además, en realidad no te ayudará tanto: hay clientes de todo tipo y lo más importante es el objetivo que intentan alcanzar con tu producto o tus servicios.
En Resumen
Encontrar el equilibrio entre un tono demasiado formal y uno demasiado informal siempre será como caminar por la cuerda floja. Sin embargo, si cuentas con las herramientas adecuadas, solo tienes que analizar los datos y tomar decisiones según los resultados.
A los clientes les encanta sentir que reciben una atención personalizada, pero también quieren tener libertad para actuar dentro de tu producto o tus servicios. Por eso, encuentra la combinación adecuada que te permita guiarlos hacia el éxito sin dejar de poner tu negocio en primer plano. Créeme: al final, ¡recordarán quién los ayudó durante el camino!
Biografía de la autora
Irina Vatafu es la responsable principal de éxito del cliente en Custify. Como formadora certificada por ANC y responsable de éxito del cliente, Irina utiliza su formación técnica para comprender mejor las empresas SaaS e impulsarlas hacia el éxito.
