Cómo crear un ciclo de feedback del cliente (+Ejemplos)

Un ciclo de feedback del cliente es una de las mejores formas de recopilar, probar e implementar feedback de manera totalmente automatizada.

Según varias encuestas, el 80% de los consumidores siente una mayor conexión emocional con una marca cuando el servicio de atención al cliente resuelve sus problemas rápidamente. El 30% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente.

Muchas empresas no se dan cuenta de que pueden convertir el feedback de los clientes en ingresos.

Vamos a contarte cómo hacerlo.

En este artículo hablaremos de por qué es importante contar con un ciclo de feedback del cliente. También explicaremos cómo puede ayudarte a mejorar tu producto o servicio.

¿Qué Es Un Ciclo De Feedback Del Cliente?

Un ciclo es cualquier cosa que haces de forma constante, automatizada y cíclica. Por tanto, un ciclo de feedback del cliente consiste en recopilar feedback útil de los clientes de manera automática y trabajar en él para mejorar tu producto o servicio. También puedes verlo como un ciclo constante de mejora del producto basado en las opiniones de tus clientes.

Una parte consiste en recopilar feedback, pero la otra parte del ciclo también implica responder a los clientes que lo proporcionan. La clave es llevar a cabo este seguimiento de forma significativa.

Por ejemplo, hace poco estaba comprando por internet. Durante el pago, mi código de descuento no funcionó. Así que envié un mensaje directo a su página de Instagram. Una persona del equipo de soporte me llamó, me preguntó por el problema, aplicó personalmente el código de descuento y comprobó mi compra.

Ese es el ejemplo perfecto de cómo cerrar un ciclo de feedback del cliente.

Es importante recordar que no todo el feedback de los clientes consiste en quejas. Los clientes también dejan feedback cuando viven una experiencia especialmente memorable o cuando tienen alguna sugerencia para mejorar tu producto o servicio.

Así que asegúrate de cerrar también ese ciclo de feedback del cliente. Puedes hacerlo dando las gracias u ofreciéndoles un código de descuento para que vuelvan.

¿Cómo Crear Un Ciclo De Feedback Del Cliente?

Puedes dividir el ciclo de feedback del cliente en tres etapas:

1. Recopilar feedback de los clientes

2. Analizar los datos

3. Aplicar las conclusiones

Es un proceso cerrado para cada feedback, por eso se denomina ciclo. Veamos los procesos que lo componen:

1. Recopilar Feedback De Los Clientes

El primer paso para crear un ciclo de feedback del cliente que puedas repetir es recopilar sus opiniones. Puedes hacerlo con nuestro creador de encuestas con IA y nuestras plantillas prediseñadas:

Personaliza la plantilla como quieras: añade tus propios colores, logotipos y preguntas.

2. Analizar Los Datos

Una vez recopilado el feedback, analízalo y organízalo como corresponda. Selecciona los problemas recurrentes y ordénalos según su frecuencia e importancia. Por ejemplo, analiza por qué los clientes no regresan. Después, busca los puntos que generan confusión o hacen que tus clientes abandonen y enuméralos.

Puedes usar nuestras analíticas para comprender las distintas tendencias de tus datos e identificar los problemas comunes.

Después de identificar los problemas, extrae conclusiones y encuentra una solución. También puedes usar información generada por IA para analizar todas las respuestas de feedback y obtener un informe listo para usar con un solo clic. Hace poco publicamos un caso de estudio sobre cómo analizamos 12.193 reseñas de clientes en menos de un minuto.

3. Aplicar Las Conclusiones

Cuando hayas encontrado la solución, empieza a aplicarla a tu producto o servicio. Comienza por el problema más importante y aborda simultáneamente los cambios relacionados con problemas menores. Una vez aplicadas las soluciones, empieza a probarlas. Asegúrate de que resuelvan los problemas de tus clientes.

Cómo Cerrar El Ciclo De Feedback Del Cliente

Cerrar el ciclo de feedback del cliente consiste básicamente en hacer un seguimiento con tus clientes después de que dejen sus comentarios.

A menudo se subestima, pero es un aspecto importante del servicio de atención al cliente. Cuando los clientes te hagan sugerencias para mejorar tu producto o servicio, comunícate directamente con ellos para darles seguimiento.

Por ejemplo, si has seguido el consejo de un cliente para corregir un error de tu producto o reparar un enlace roto, envíale un correo electrónico personalizado para informarle de que lo has escuchado y has solucionado el problema. Hazle saber lo importante que es su feedback para ti y el impacto que tiene en tu equipo.

Esto demostrará tanto la importancia que tiene para ti resolver el problema como escuchar su voz. Una cosa es reconocer el feedback y otra actuar realmente a partir de lo que te ha comunicado el cliente.

Después de informar a los clientes que proporcionaron feedback positivo, puedes contactar con quienes dejaron feedback negativo. Puedes decirles que los has escuchado y que te has ocupado del problema. También puedes preguntarles si estarían dispuestos a retirar la reseña negativa y publicar otra.

Ejemplos De Ciclos De Feedback Del Cliente

1. Charles Schwab

Charles Schwab es uno de los mejores ejemplos de cómo cerrar el ciclo de feedback del cliente y de los beneficios que puede aportar. Cada día, los responsables de los cinco centros de llamadas y las 306 sucursales de Schwab comienzan la jornada consultando su informe de feedback de los clientes.

Buscan todos los problemas planteados por sus clientes, toman notas, los ponen en conocimiento de su equipo e intentan resolverlos ese mismo día. Este proceso ayudó a la empresa a aumentar sus ingresos un 11% en 2008 y a mejorar en un 25% las puntuaciones otorgadas por los clientes.

Y mientras el sector financiero atravesaba turbulencias, los clientes de Schwab confiaron a la empresa $113 mil millones en activos netos nuevos. Todo ello mientras las cuentas de corretaje de la empresa aumentaban un 10%.

Esto demuestra que muchas empresas se esfuerzan por escuchar la voz de sus consumidores, pero normalmente no hacen nada al respecto.

Un ciclo sólido de feedback del cliente hace mucho más que conectar con los clientes: los mantiene en el centro de toda la organización.

2. Amazon

Amazon cerró una vez el ciclo de feedback para millones de clientes al mismo tiempo. El informe Global State of Customer Experience de 2019 reveló que la mayor parte del feedback recopilado de los clientes suele acabar en un agujero negro, por lo que deja de ser útil para las empresas.

Solo el 14% de los encuestados confirmó que realmente cierra el ciclo del feedback. Amazon decidió demostrar a sus usuarios que de verdad le importan sus opiniones. Dio el primer paso dividiendo los datos en temas como precios o selección.

El reto consistía en garantizar que los millones de respuestas que enviaban fueran personalizadas, pero sin redactarlas manualmente. Para ello, las etiquetaron en distintas categorías con el fin de adaptarlas a cada situación específica, realizar un seguimiento personalizado y cerrar el ciclo.

3. Grohe

Grohe, un fabricante europeo de accesorios prémium para baños y cocinas, se encontró en una situación en la que su cuota de mercado disminuía tras la llegada de una nueva dirección. Fue entonces cuando el CEO, David Hanes, decidió implementar un ciclo de feedback del cliente.

En primer lugar, la empresa necesitaba información sobre las relaciones con los clientes y sobre cómo las gestionaban los equipos de marketing y ventas. En segundo lugar, necesitaba medir si las acciones de los representantes de marketing y ventas funcionaban.

Por último, necesitaba un sistema de seguimiento y feedback para aprender continuamente y gestionar mejor las relaciones con los clientes. Al mantener un contacto constante, comprender los problemas y hacer un seguimiento después de cada solución, Grohe consiguió que su puntuación NPS aumentara un 20%.

Al comprender qué funcionaba mejor y qué no, redujo las llamadas de ventas innecesarias y liberó un 25% de su capacidad comercial. Esto le permitió dirigirse a nuevos clientes y captarlos, lo que se tradujo en más ventas.

Conclusión

Cuando se trata del feedback de los clientes, recopilar los datos correctos puede ser todo un reto. Sin embargo, actuar a partir de esos datos y hacer un seguimiento con el cliente ha demostrado ser aún más difícil. Con toda la información anterior, resulta fácil comprender por qué cerrar el ciclo de feedback del cliente es importante para cualquier empresa. Si quieres mejorar tu servicio y aumentar tus ventas, un ciclo de feedback del cliente puede ser un buen punto de partida.