Los comentarios continuos ayudan a las empresas SaaS a impulsar el desarrollo de productos, aumentar la satisfacción de los clientes, reducir la pérdida de clientes y generar confianza entre los usuarios. Consciente de ello, involve.me, la plataforma de captación de leads, CRM y automatización de flujos de email, realiza periódicamente encuestas NPS® dentro de su producto.

En este caso práctico, el equipo de involve.me presenta estrategias para aumentar las tasas de respuesta, integrar las encuestas con herramientas de marketing, almacenar los datos de los comentarios y crear campañas de seguimiento basadas en los comentarios recibidos.

Este caso práctico será útil para otras empresas SaaS que busquen maximizar la eficacia de sus encuestas de clientes.

Qué Problema Resuelve Una Encuesta NPS®

Durante el primer año de la empresa en el mercado, el equipo de involve.me se basó únicamente en la encuesta de cancelación para recopilar comentarios. Aunque este enfoque es habitual en el sector SaaS, el equipo comprendió que identificar rápidamente a los clientes insatisfechos es fundamental para reducir la pérdida de clientes.

“Solo 1 de cada 26 clientes presenta una queja cuando está insatisfecho, mientras que la mayoría abandona el servicio sin dar su opinión.”

La falta de comentarios supone un reto importante para las empresas SaaS. Sin información útil de los usuarios, estas empresas se enfrentan a varios problemas:

Alta Pérdida De Clientes

Sin comentarios, las empresas SaaS pueden no identificar ni resolver los problemas que experimentan los usuarios. Esto puede causar insatisfacción y llevarlos a buscar soluciones alternativas.

Además, cuando tu equipo no tiene claro qué clientes valoran tu producto y cuáles no, resulta difícil solicitar reseñas públicas. ¿Qué ocurre si se pide a clientes insatisfechos que dejen una reseña pública en alguna de las plataformas?

“Según McKinsey, es menos probable que los clientes satisfechos cancelen sus suscripciones y están más dispuestos a añadir servicios o mejorar su plan.”

Dificultad Para Priorizar Funcionalidades

Sin comentarios que las orienten, las empresas SaaS pueden tener dificultades para priorizar el desarrollo de funcionalidades. Es posible que inviertan recursos en crear funcionalidades que no respondan a las necesidades más urgentes de los usuarios, lo que supone una pérdida de tiempo y recursos.

Formulario De Encuesta NPS®

Para afrontar estos retos, el equipo de involve.me creó una sencilla encuesta de Net Promoter Score®.

Esta encuesta consta de dos preguntas: primero, una escala de valoración de cero a diez que mide la probabilidad de recomendar el producto a familiares y amigos; segundo, una pregunta abierta que invita a los usuarios a explicar en detalle por qué le dieron esa valoración al producto.

Así es como se ve:

Es una plantilla personalizable; consíguela aquí gratis. El equipo creó una encuesta con su propio producto, involve.me.

Esta es la frecuencia con la que involve.me recopila comentarios:

Los clientes que interactúan con el formulario de comentarios lo ven cada 60 días.
Los clientes que lo omiten ven la ventana emergente cada 30 días.

Puedes controlar el desencadenante y el intervalo desde la configuración de la ventana emergente en el editor de involve.me:

Este intervalo (30-60 días) logra un equilibrio: ofrece a los clientes oportunidades periódicas para dar su opinión sin abrumarlos con ventanas emergentes frecuentes dentro del producto.

Importante: Aunque este formulario de comentarios SaaS se presenta a los clientes como una ventana emergente, tu equipo también puede insertarlo directamente en el sitio web, como hicimos al insertar el formulario en un caso práctico.

Para hacerlo, tu equipo debe generar un código único para insertar la encuesta:

Resultado Personalizado

Según la valoración proporcionada en la encuesta NPS®, el funnel utiliza resultados basados en la puntuación para dirigir a los clientes a páginas de resultados específicas que corresponden a su categoría de valoración.
Por ejemplo, si un cliente selecciona una valoración entre 0 y 6, se le dirige a la página de resultados para detractores. En cambio, si elige una valoración entre 9 y 10, se le dirige a la página de resultados para promotores.

El Net Promoter Score® es una fórmula estándar presentada por el estratega empresarial Fred Reichheld en su artículo titulado «The One Number You Need to Grow». La fórmula de NPS® se añade a la encuesta, como se muestra en la captura de pantalla siguiente.

Por qué las empresas SaaS deberían crear tres páginas de resultados diferentes en la encuesta de clientes:

Además de agradecer a los clientes sus comentarios, la página de resultados también puede incluir mensajes únicos adaptados a ellos según la valoración que hayan dado.

Estos son los mensajes de involve.me:

Para los detractores: reconocimiento inmediato de que el cliente no está satisfecho y un botón que lo dirige al equipo de atención al cliente.
Para los neutrales: agradecimiento por participar en la encuesta.
Para los promotores: invitación a los clientes satisfechos a dejar una reseña pública y un incentivo para animarlos.

Segmentar a los clientes según sus reseñas permite al equipo de atención al cliente adaptar las acciones de seguimiento de forma más eficaz.

“Las empresas SaaS deberían recopilar comentarios de los clientes mensual o trimestralmente para responder a sus necesidades y, al mismo tiempo, evitar la fatiga por encuestas.”

Comentarios Abiertos

Además de la valoración, el equipo de involve.me también pregunta a los clientes por qué eligieron esa valoración concreta para obtener comentarios útiles con los que trabajar. En la segunda página de la encuesta, el equipo utilizó la funcionalidad Answer Piping para especificar la valoración NPS® que seleccionó el cliente.

¿Qué es Answer Piping? Answer Piping te permite insertar la respuesta de una pregunta anterior como variable en el texto de otras preguntas o en elementos de encabezado. Se utiliza en las encuestas para personalizar la experiencia del encuestado.

Recopilar comentarios abiertos ayuda al equipo de involve.me a obtener ideas para funcionalidades y nuevas integraciones, además de comentarios constructivos cuando algo no funciona correctamente. Esto es fundamental porque los clientes pueden comunicarlos de inmediato mediante este formulario, en lugar de dedicar tiempo a buscar otras formas de contactar con atención al cliente.

Integración Con CRM

El equipo de involve.me utiliza la automatización de email para que esta encuesta NPS® envíe seguimientos automáticamente según cada valoración. El contacto se guarda en involve.me con la puntuación y las respuestas asociadas, y Contact Timeline registra cada envío, apertura y clic. Para el resto del equipo, también conectan la encuesta con Brevo a través de la integración de Brevo, donde pueden almacenar los datos en un solo lugar, clasificar los contactos según la valoración proporcionada y utilizarlos para comunicaciones de seguimiento posteriores.

Con esta integración, el equipo puede:

Almacenar los datos en un solo lugar, donde sus especialistas en éxito del cliente puedan acceder a ellos.
Clasificar los contactos según la valoración proporcionada.
Utilizar estos datos para crear una automatización de email personalizada para las comunicaciones de seguimiento.

Cada encuesta puede conectarse con un CRM y herramientas de almacenamiento de datos, mientras que el seguimiento se ejecuta mediante la automatización de email de involve.me. Para conectar una encuesta con la herramienta que prefieras, inicia sesión en tu cuenta de involve.me, ve a la pestaña Connect de la barra superior, busca la herramienta que quieras integrar (en este caso, HubSpot) y haz clic en «Connect»:

Análisis De Los Comentarios De Los Clientes

En la encuesta de clientes, involve.me plantea dos preguntas: la puntuación NPS® y una pregunta abierta. Estas permiten recopilar comentarios cuantificables que muestran el porcentaje exacto de clientes satisfechos e insatisfechos, así como recoger recomendaciones y conocer la percepción general de los clientes.

Como el equipo de involve.me recopila estos comentarios cada 60 días, recibe miles de respuestas. Para no abrumar al equipo y, al mismo tiempo, atender las recomendaciones de cada cliente, utiliza IA para analizar la percepción de los clientes y extraer recomendaciones e información útil.

En este caso práctico, explicamos cómo el equipo de involve.me utilizó las funcionalidades de AI Insights para analizar más de 12,000 respuestas de clientes en menos de 2 minutos.

Ideas Para Optimizar Las Encuestas De Clientes

Al realizar encuestas de clientes, las empresas SaaS siempre deben valorar el tiempo de los clientes y facilitar al máximo que den su opinión. Aunque este caso práctico muestra cómo una empresa SaaS concreta recopila comentarios periódicamente, hay otras ideas que pueden ayudarte a mejorar la recopilación de datos:

Conecta tu encuesta de clientes con una herramienta de analítica web o de producto (por ejemplo, Google Analytics 4 o PostHog). Envía datos de eventos a GA4 y PostHog después de las interacciones para definir segmentos de usuarios detractores o promotores y analizar cómo utilizaron el producto.
Añade elementos de gamificación. Recompensa a los usuarios por aportar comentarios constructivos mediante insignias o puntos.
Agradece a tus clientes el tiempo dedicado. Para las encuestas que requieran más tiempo, considera ofrecer códigos de cupón o descuentos como muestra de agradecimiento. En esta publicación del blog, explicamos cómo generar códigos de cupón únicos para todos los que completen la encuesta.
Elige el desencadenante adecuado. Prueba diferentes desencadenantes para la ventana emergente, como la interacción con atención al cliente o la intención de salida, para determinar cuándo es más probable que los clientes proporcionen comentarios valiosos sobre el producto.
Implementa encuestas de un solo clic: simplifica el proceso de comentarios ofreciendo encuestas de un solo clic insertadas directamente en los emails o en tu sitio web. Con un solo clic, los clientes pueden dar su opinión sin tener que ir a una página de encuesta independiente.

Resumen

En este caso práctico, involve.me, una empresa SaaS, muestra la implementación estratégica de encuestas NPS® para recopilar comentarios de forma continua dentro de su producto.

Con un proceso sencillo para recopilar comentarios, involve.me optimiza la experiencia del usuario, impulsa el desarrollo del producto y mejora la satisfacción de los clientes.

La integración de las encuestas NPS® con su CRM, Brevo, permite personalizar las comunicaciones de seguimiento y gestionar los datos de forma eficiente. Mediante el análisis con IA, involve.me extrae información útil de miles de respuestas de clientes y garantiza que se atiendan todos los comentarios.

Este caso práctico ofrece información valiosa para las empresas SaaS que quieren aprovechar las encuestas NPS® y optimizar su proceso de recopilación de comentarios. También presenta estrategias prácticas, como integrar las encuestas con herramientas de analítica, incorporar elementos de gamificación y ofrecer incentivos por participar, para mejorar aún más la recopilación de datos y la interacción general con los clientes.