Encuesta de cancelación en un producto SaaS: compartimos nuestros aprendizajes

involve.me es la plataforma de captación de leads, CRM y automatización de flujos de email. Las empresas la usan para crear calculadoras de presupuestos, evaluaciones, buscadores de productos, quizzes, landing pages y formularios, y luego conectar cada funnel directamente con el seguimiento por correo electrónico que convierte un envío completado en una llamada reservada o una venta.
La plataforma busca ayudar a las empresas a interactuar con sus clientes y recopilar comentarios valiosos.

A pesar de sus funciones avanzadas, involve.me, como cualquier producto SaaS, experimenta pérdida de clientes. En este caso de estudio, queremos contarte cómo creamos una encuesta de cancelación, los errores que cometimos durante el proceso y cómo esta encuesta nos ayuda a mejorar el servicio y reducir las tasas de abandono.

Por Qué Son Importantes Las Encuestas De Cancelación

Las encuestas de cancelación ayudan a las empresas SaaS a identificar áreas específicas de mejora. Entre los motivos habituales de abandono suelen estar el bajo rendimiento del producto y una atención al cliente deficiente. Comprender estos problemas permite a las empresas aplicar mejoras específicas a sus productos.

Además, las encuestas de cancelación pueden ofrecer una ventaja competitiva al revelar qué podrían estar haciendo mejor los competidores. Los clientes suelen cambiarse a la competencia por funciones superiores o un mejor servicio. Esta información es de gran valor para las empresas SaaS que quieren mantenerse a la vanguardia.

El equipo de involve.me creó la encuesta de cancelación en involve.me, nuestra propia plataforma de captación de leads, CRM y automatización de flujos de email.
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La Estructura De La Encuesta De Cancelación

Al principio, el equipo de involve.me tenía una encuesta de cancelación completamente diferente. Déjame explicarte cómo era.

La primera pregunta, presentada en formato desplegable, preguntaba por qué el cliente había decidido cancelar su suscripción. Las opciones disponibles incluían:

Según su respuesta, los clientes eran redirigidos a una página de resultado específica. Por ejemplo, si elegían «mi campaña acaba de terminar», eran redirigidos a una página con una pregunta sobre su campaña:

Al final de la encuesta, se les invitaba a programar una llamada con un agente que podía ayudarles a resolver dudas sobre el producto. El cliente podía elegir el horario que más le conviniera. Si elegía «demasiado caro» como motivo de cancelación, era redirigido a una página con descuentos.

Aunque incluía elementos de personalización, el equipo desarrolló una versión mucho mejor de la encuesta de cancelación para obtener más información. Ahora solo tiene dos preguntas:

Ventajas De Una Encuesta De Cancelación Sencilla

Incluir solo dos preguntas abiertas en una encuesta de cancelación de un producto SaaS ofrece más ventajas que hacer muchas preguntas con respuestas prediseñadas por varios motivos:

• Simplicidad: Las encuestas breves son más fáciles y rápidas de completar para los clientes, lo que genera mayores tasas de respuesta.

• Profundidad de la información: Las preguntas abiertas permiten que los clientes expresen sus opiniones con sus propias palabras.

• Respuestas sin sesgos: Sin respuestas prediseñadas, los clientes no están limitados ni condicionados por las opciones disponibles. Esto puede revelar información que pasaría desapercibida con preguntas cerradas.

• Enfoque en el cliente: Preguntar qué les llevó a cancelar y qué podría hacerles reconsiderarlo demuestra que la empresa valora su experiencia particular y está dispuesta a escuchar y mejorar.

El equipo de involve.me aumentó la tasa de respuesta 11% y obtuvo información más valiosa sobre el producto al reestructurar la encuesta de cancelación.

Esto no significa que más clientes empezaran a cancelar, sino que más clientes estaban dispuestos a compartir sus opiniones, esta vez mediante preguntas abiertas en lugar de limitarse a elegir entre respuestas prediseñadas.

Funciones Avanzadas Y Enfoque En El Cliente

A medida que involve.me ha evolucionado, ha incorporado funciones avanzadas como informes con IA, validación de correo electrónico, un generador de textos con IA y un creador de fórmulas con IA.
Esta evolución también ha cambiado nuestro perfil de cliente ideal.

La encuesta de cancelación actualizada refleja este cambio, ya que queremos comprender qué funciones y capacidades necesitan las empresas para seguir eligiendo involve.me como su herramienta preferida.

Es fundamental que una página de encuesta de cancelación esté diseñada pensando en el cliente.

En involve.me, rediseñamos esta página para incluir llamadas a la acción que permiten contactar con soporte o cambiar a un plan inferior antes de comenzar la encuesta. Además, suele aparecer automáticamente un mensaje de chat en vivo del equipo de éxito del cliente (a través de Intercom) para ofrecer asistencia inmediata.

Este enfoque busca abordar de forma proactiva las inquietudes de los clientes y, potencialmente, retenerlos antes de que finalicen la cancelación.

10 Consejos Para Mejorar Tu Encuesta De Cancelación

1. Hazla breve y sencilla

   • Usa el menor número posible de preguntas para respetar el tiempo del cliente.

   • Céntrate en preguntas abiertas para recopilar comentarios detallados.

2. Haz las preguntas adecuadas

   • Incluye preguntas como «¿Qué te llevó a cancelar tu suscripción?» y «¿Qué podríamos hacer para que lo reconsideraras?».

3. Diseña pensando en el cliente

   • Asegúrate de que la página de la encuesta sea fácil de usar y navegar.

   • Incluye llamadas a la acción para contactar con soporte o cambiar a un plan inferior antes de que comience la encuesta.

4. Ofrece asistencia inmediata

   • Implementa un servicio de chat en vivo (por ejemplo, Intercom) que aparezca automáticamente para ofrecer ayuda y resolver problemas en tiempo real. Esto puede ayudarte a retener a algunos clientes antes de que cancelen su suscripción.

5. Personalízala

   • Dirígete al cliente por su nombre y personaliza la encuesta según su uso y sus experiencias específicas.

6. Ofrece incentivos

   • Ofrece pequeños incentivos, como descuentos o tarjetas de regalo, para fomentar que se complete la encuesta.

7. Analiza los comentarios y actúa

   • Revisa periódicamente las respuestas de la encuesta para identificar temas comunes e información útil sobre la que puedas actuar. Usa la función de análisis con IA para resumir los comentarios abiertos y generar al instante informes con los hallazgos clave.

   • Implementa cambios basados en los comentarios para mejorar el producto y la experiencia del cliente.

8. Haz un seguimiento

   • Contacta con los clientes que proporcionaron comentarios para hacerles saber que valoras su opinión e informarles de las medidas tomadas a partir de sus sugerencias.

9. Prueba e itera

   • Prueba continuamente diferentes formatos de encuesta y preguntas para descubrir cuáles generan las mejores tasas de respuesta y los hallazgos más útiles.

   • Realiza iteraciones en función de los hallazgos para mantener la encuesta relevante y eficaz.

10. Integra con el CRM

    • Sincroniza los datos de la encuesta con tu CRM para hacer un seguimiento de las tendencias en los comentarios y relacionarlas con el comportamiento de los clientes a fin de obtener información más profunda. Consulta nuestro artículo sobre cómo conectar formularios y encuestas con el CRM que prefieras.

Conclusiones Y Plantillas De Encuestas

La encuesta de cancelación aportó información valiosa sobre los motivos por los que se cancelaban las suscripciones y señaló áreas específicas de mejora. Al analizar constantemente estos comentarios y actuar en consecuencia, involve.me pudo realizar cambios estratégicos que mejoraron la satisfacción del cliente y redujeron las tasas de abandono.

¿Buscas una herramienta para crear encuestas para clientes en tu empresa? Empieza con una de nuestras plantillas prediseñadas: