Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas eficaces para medir la calidad del producto, la fidelidad del cliente y muchos otros factores. Solo hay un problema: conseguir que los clientes respondan puede ser difícil, especialmente si son demasiado largas.

Pero lograr que las encuestas sean breves es más fácil de decir que de hacer, especialmente si necesitas recopilar mucha información sobre tus consumidores objetivo. Hoy veremos nueve consejos que puedes aplicar para que tus encuestas de satisfacción del cliente sean breves y atractivas.

9 Consejos Para Mejorar Tus Encuestas De Satisfacción

1. Limita El Enfoque De La Encuesta

Para empezar, debes limitar al máximo el enfoque de tu encuesta. Las mejores encuestas de satisfacción del cliente —o cualquier encuesta, en realidad— son específicas y están bien enfocadas. Esto significa que debes evitar enviar a tus clientes encuestas que aborden demasiados temas o cuestiones a la vez, como la satisfacción del cliente, el uso del producto, los precios, etc.

En su lugar, ofrece a tus clientes encuestas distintas y separadas sobre cada uno de esos temas. Según lo que quieras saber de tus clientes, puedes ofrecerles encuestas centradas específicamente en:

Su satisfacción con un producto específico
Su fidelidad a tu marca
Si recomendarían tu marca a otra persona, etc.

Cuanto más enfocadas estén tus encuestas, mejor. Es más probable que las personas respondan a una encuesta sobre un único tema específico que a una larga y exhaustiva que pregunte muchas cosas.

2. Usa Una Redacción Sencilla

En cuanto a la redacción, hazla lo más sencilla posible. Una redacción sencilla ayuda a mejorar las tasas de respuesta de las encuestas a clientes porque:

Los clientes tardan menos en leerla, por lo que también tardan menos en completarla
Es menos probable que genere problemas de comunicación o malentendidos (ver más abajo)

Una redacción sencilla resulta más atractiva y fácil de entender para los clientes, sobre todo si tienen prisa y quieren terminar la encuesta rápidamente. Es mucho menos probable que los clientes terminen una encuesta si contiene un lenguaje confuso que les obliga a dedicar varios segundos a descifrarlo.

3. Sé Específico: Evita Hacer Suposiciones

Del mismo modo, sé específico al redactar las preguntas de tu encuesta. No hagas suposiciones sobre las preferencias, los deseos o las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, si quieres medir tu reputación entre tus clientes o el público, no les preguntes:

«¿Dirías que, en general, estás satisfecho con nuestra empresa?»

Obtendrás datos mucho mejores —y será más probable que más personas completen la encuesta— si formulas la pregunta así:

«Indica tu grado de satisfacción con nuestra empresa en una escala de 1 a 5, donde uno significa que no estás satisfecho y cinco que estás muy satisfecho».

La especificidad beneficia tanto a los clientes como a ti, ya que te permite recopilar sus respuestas como datos diferenciados para analizarlos posteriormente. Todos ganan.

4. Usa Datos Anteriores Para Mejorar Tus Encuestas

También puede ser conveniente aprovechar los datos que hayas recopilado previamente al crear nuevas encuestas de satisfacción del cliente. Por ejemplo, si ya tienes el nombre, la edad, el género, etc. de un cliente, puedes incorporar esa información a sus respuestas de la encuesta.

De nuevo, esto facilita tu trabajo de análisis de datos más adelante, pero también permite que los clientes completen la encuesta más rápido. Lo último que quieren las personas al responder una encuesta es introducir un montón de información personal en tres o más campos.

Cuanto más fáciles de responder sean tus encuestas, mejor resultarán para los clientes. Recuerda que tus clientes te hacen un favor al responder una encuesta, así que lo justo es procurar que puedan completarla de la forma más rápida y cómoda posible.

5. Omite Las Introducciones Largas

Si tu objetivo es que tus encuestas sean breves y atractivas, debes eliminar las introducciones largas. Si necesitas un párrafo para explicar una pregunta, simplemente no es una buena pregunta para una encuesta.

De hecho, lo mejor es eliminar cualquier introducción a tus encuestas que supere una o dos frases. Puedes incluir una breve introducción para explicar la naturaleza o el propósito de la encuesta (o por qué es importante que los clientes respondan). Cualquier otra cosa entorpece tu investigación y puede hacer que un cliente abandone la encuesta antes de responder alguna pregunta.

6. Elige Las Preguntas Adecuadas

Los tipos de preguntas que hagas pueden influir mucho en la eficacia de la encuesta y en la facilidad para completarla. En una encuesta puedes usar muchos tipos de preguntas, como:

Preguntas de respuesta única
Preguntas de opción múltiple
Preguntas abiertas
Preguntas de escala (como en el ejemplo anterior, donde la satisfacción del cliente se puntúa del 1 al 5)

Por lo general, las mejores preguntas para una encuesta son las que te proporcionan datos directos. Las preguntas de escala son útiles para este fin, al igual que las de opción múltiple. Por ejemplo, si quieres saber qué métodos de pago prefieren tus clientes, puedes ofrecer varias opciones de respuesta.

Sin embargo, las preguntas abiertas pueden ser útiles si quieres conocer las impresiones u opiniones generales de tus clientes. Por ejemplo, si quieres medir cuánto están dispuestos a pagar los clientes por las comisiones de procesamiento de tarjetas de crédito, puedes ofrecerles un cuadro de texto para que escriban sus respuestas. Ten en cuenta, no obstante, que las preguntas abiertas suelen recibir menos respuestas porque requieren más esfuerzo.

7. Evita Las Preguntas Inadecuadas

Del mismo modo, no hagas preguntas mal formuladas o demasiado complejas. También debes evitar las preguntas con demasiadas respuestas posibles. Por ejemplo, si pides a un cliente que puntúe su experiencia en una escala del 1 al 100, probablemente obtendrás menos respuestas. Puedes hacer la misma pregunta y obtener los mismos datos básicos reduciendo la escala del 1 al 10.

No olvides evitar las preguntas que no se centren en el tema de la encuesta. Las preguntas concretas y específicas son, con diferencia, las mejores.

8. Haz Una Pregunta a La Vez

Al preparar tus encuestas de satisfacción del cliente, asegúrate de que cada apartado contenga solo una pregunta. No incluyas dos preguntas en el mismo cuadro o bloque de la encuesta. Esto solo confunde a los clientes o puede hacer que la pregunta les resulte abrumadora.

Si realmente necesitas saber dos cosas, redacta otra pregunta e inclúyela en el mismo conjunto.

9. Muestra Las Preguntas Restantes

Es más probable que los usuarios completen tus encuestas cuando parecen breves y fáciles de terminar. Por eso, puede ser útil colocar un pequeño contador de «preguntas restantes» en una esquina de la pantalla. Por ejemplo, si tu encuesta de satisfacción del cliente tiene seis preguntas, mostrar en la pantalla un simple contador «0/6» que aumente uno con cada pregunta completada puede animar a tus clientes a terminarla.

Es un pequeño truco psicológico, pero funciona. Un contador ofrece al cliente una sensación de progreso y avance. ¡Es menos probable que tus clientes abandonen una encuesta cuando ya han respondido 5/6 preguntas!

10. Consejo Extra: Incluye Una Recompensa

Aquí tienes un último consejo antes de irte: intenta incluir siempre una recompensa o un incentivo para quienes respondan tu encuesta de satisfacción del cliente. La recompensa puede ser desde un descuento de $1 en el próximo pedido hasta un correo electrónico de agradecimiento con un código de cupón especial. La idea es que responder la encuesta merezca el tiempo de tus clientes.

Los pequeños incentivos pueden mejorar enormemente las tasas de respuesta de tu funnel de reseñas de clientes y ayudarte a recopilar los datos que necesitas para mejorar tu negocio. Además, los incentivos de compra, como descuentos y ofertas especiales, pueden aumentar tus ventas y generar más ingresos, lo que en última instancia incrementará tus beneficios.

Conclusión

Como puedes ver, lograr que tus encuestas de satisfacción del cliente sean breves y atractivas implica planificar exactamente qué preguntarán y formular las preguntas de manera breve e interesante. Dedica tiempo a planificar cuidadosamente tus encuestas y obtendrás muchas más respuestas de clientes que podrás usar para mejorar tu negocio.

Autor

Magnus Eriksen es redactor publicitario y especialista en SEO para eCommerce, con un título en Marketing y Gestión de Marca. Antes de iniciar su carrera como redactor publicitario, fue redactor de contenidos para agencias de marketing digital como Synlighet AS y Omega Media, donde dominó el SEO on-page y técnico