Cómo convertir a los detractores de NPS en promotores

Las encuestas NPS son una herramienta eficaz para recopilar comentarios de los clientes. Después de realizar tu primera encuesta NPS, podrías enfrentarte a una dura realidad: hay clientes que no están satisfechos con el servicio o producto que ofreces. Puede ser bastante desmotivador, ¿verdad?

Pero hay algo importante: las respuestas de los detractores pueden enseñarte mucho sobre lo que debes mejorar para que vuelvan a estar satisfechos y para asegurarte de que tus futuros clientes valoren bien tu servicio.

Entonces, ahora que sabes que tienes clientes insatisfechos con riesgo de abandono, ¿qué deberías hacer? ¿Cómo deberías reaccionar a sus comentarios y qué pasos deberías seguir para resolver el problema?

En este artículo, te guiaremos a través del proceso para que adquieras los conocimientos adecuados y conozcas las herramientas que te ayudarán a convertir a los detractores en promotores.

Primero veamos qué significa el término «detractor de NPS».

¿Quiénes Son Los Detractores De NPS?

Los detractores son clientes que no están satisfechos con el servicio que ofrece tu empresa. Cuando hablamos de detractores, normalmente nos referimos al segmento de clientes que otorga una puntuación de entre 0 y 6 en una encuesta NPS.

Cuando sabes que hay clientes que no están satisfechos con tu servicio, quizá te preguntes: «¿Cómo debería responder exactamente nuestra empresa a estos comentarios y cuánto tiempo tenemos para solucionarlo?»

La dura realidad es que cuanto más tiempo pase desde tu última encuesta, mayor será la probabilidad de que haya consecuencias negativas. Veamos rápidamente qué puede ocurrir si reaccionas con demasiada lentitud a los comentarios negativos de los clientes.

Razones Para Convertir a Los Detractores En Promotores

Si no te tomas en serio las respuestas de los detractores, esto es lo que puede ocurrir.

1) Los Detractores Pueden Perjudicar Tu Negocio

Cuando los clientes no están satisfechos con el servicio por el que pagan, pueden hablar mal de tu negocio en foros, grupos de Facebook o hilos de Quora. Solo necesitan una chispa: que alguien haga una pregunta como «¿Qué opinas de…? ¿Vale la pena?», como la que aparece a continuación, para iniciar la conversación.

Algunos de tus clientes serán bastante formales y racionales al compartir comentarios negativos en foros públicos, pero otros, los más molestos, pueden incluso participar en campañas negativas de boca en boca.

2) Crear Un Cubo Con Fugas

Los detractores presentan un alto riesgo de abandono. A medida que más clientes abandonen cada mes, tendrás que invertir más dinero en adquirir nuevos clientes para cumplir tus objetivos de crecimiento.

No abordar los problemas del producto o del servicio de atención al cliente que señalan los detractores acabará creando un cubo con fugas en tus ventas.

En resumen: el costo de adquirir un cliente aumentará y tendrás que gastar más dinero en marketing y ventas para compensar la pérdida de usuarios.

3) Perder Clientes Frente a La Competencia

Cuando el problema de tu cliente no se tiene en cuenta ni se resuelve, no tardará en hacer una búsqueda en Google como «Nombre de tu empresa vs. Tu competidor». Si haces una búsqueda rápida, verás que tus competidores ya han creado páginas comparativas que muestran cómo se compara su negocio con el tuyo.

Otro lugar donde tus clientes empiezan a preguntar por alternativas a tu producto son distintos grupos y foros. En ambos casos, si tu competidor ya ofrece lo que le falta a tu producto, es muy probable que el cliente se cambie rápidamente a la competencia.

A estas alturas, probablemente ya te hayas dado cuenta de que debes reaccionar lo antes posible a los comentarios de los detractores en las encuestas NPS. Veamos exactamente qué debes hacer para evitar esas consecuencias negativas.

¿Cómo Convertir a Los Detractores De NPS En Promotores?

En la mayoría de los casos, no puedes convertir a los detractores en promotores de la noche a la mañana, ya que tendrás que introducir cambios importantes en el producto y mejoras en los procesos de tu empresa.

No te preocupes si el proceso parece demasiado complicado y requiere mucho tiempo: solo tienes que seguir los pasos que compartimos.

Si lo haces todo correctamente, notarás el impacto no solo en tu puntuación NPS, sino también en tus métricas de ingresos.

En resumen: vale la pena, así que ¡veamos qué hace falta!

1. Recopila Comentarios Detallados

Las empresas de investigación de mercado suelen usar encuestas para realizar encuestas en línea remuneradas y medir la fidelidad de los clientes.

Sin embargo, no siempre deberías tener que pagar a tus clientes para obtener sus comentarios. De hecho, lo más probable es que tengas que hacerlo con las pruebas de usabilidad remotas, porque tendrías que mantener conversaciones en directo con los usuarios que suelen durar más de 30 minutos. Completar una encuesta NPS y compartir comentarios no lleva más de un minuto, y estas encuestas son fáciles de crear.

Con involve.me, la plataforma de captación de leads, CRM y automatización de flujos de email, puedes partir de una plantilla y crear una evaluación NPS sin un desarrollador y, después, hacer un seguimiento automático de cada participante según su puntuación.

Si quieres tomar medidas significativas para mejorar, debes disponer de más información sobre lo que ha causado la insatisfacción de tu cliente.

Esto es lo que debes hacer para obtener más comentarios de los clientes:

• Haz preguntas abiertas y permite que los clientes compartan su opinión con más detalle.

• No tengas miedo de llamar o enviar un correo electrónico si necesitas obtener más información o detalles.

• Prepara otra encuesta para los clientes que hayan resultado ser detractores. Puedes hacerlo dentro de la aplicación, por correo electrónico o a través del chat con un software que pueda rastrear y segmentar a tus clientes según sus respuestas. En esta encuesta, formula preguntas más específicas.

• Adáptate a las distintas necesidades de los usuarios — algunos clientes pueden responder mejor a los correos electrónicos que a las llamadas telefónicas, así que debes asegurarte de utilizar un enfoque multicanal. Además, recuerda adaptarte a los grupos con discapacidades y hacer que tu comunicación cumpla con la ADA.

2. Envía Una Respuesta Automatizada, Pero Personalizada

Cuando recibas comentarios de los detractores, envía una respuesta rápida; incluso puedes enviarla como un mensaje de respuesta automática por correo electrónico (con un poco de personalización). De esta forma, puedes comunicarles que los has escuchado, que su problema se está revisando y que se abordará en breve.

Al prometer que se resolverá un problema, puedes ganar tiempo y tranquilizar a los detractores.

Cuando creas una evaluación NPS en involve.me, la automatización de correo electrónico envía una secuencia de correos distinta para cada resultado basado en la puntuación.
Esto significa que puedes crear un correo electrónico distinto para detractores, pasivos y promotores.

3. Analiza Los Resultados

Las empresas suelen realizar encuestas NPS periódicamente. Obtener una puntuación de entre 8 y 10 puede ser un indicador de éxito para muchas, así que ¿por qué deberías profundizar en las respuestas?

Sin un análisis adecuado de los resultados de tu encuesta NPS, no avanzarás hacia la conversión de detractores en promotores. Identificar los principales problemas y patrones en las respuestas de tus clientes es el primer paso para alcanzar el objetivo de que todos estén satisfechos.

Esto es lo que debes hacer una vez que hayas recopilado las respuestas de tus clientes. Exporta los resultados de tu encuesta NPS a Excel o a otro formato fácil de editar. Clasifica las respuestas: pronto notarás que algunos clientes mencionan el mismo problema, así que asegúrate de agruparlas. Define la prioridad de los problemas: debes saber cuáles abordar primero. Centra tu atención en los problemas que puedan resolverse más rápido y que tengan el mayor impacto en la satisfacción de tus clientes.

4. Marca a Los Detractores En El CRM

Imagina que tomas dos pastillas y una de ellas ayuda a curar tu enfermedad. El problema es que no sabes cuál. Tendrás el mismo problema al medir el impacto de cualquier mejora del producto si no registras las respuestas NPS en un lugar central: tu CRM.

Al integrar tus datos NPS en el CRM, puedes etiquetar las respuestas de los clientes procedentes de distintas encuestas NPS. La principal ventaja que aporta la integración con el CRM es que permite hacer un seguimiento del efecto de las mejoras del producto en la puntuación NPS de los detractores. Tienes toda la información al alcance de la mano: puedes consultar la puntuación anterior y la más reciente para saber si hay algún impacto positivo.

La mayoría del software de automatización de marketing — Mailchimp o sus alternativas te permite etiquetar contactos al importarlos en un archivo CSV.

Al etiquetar tus contactos, también puedes enviarles campañas de marketing por correo electrónico dirigidas para anunciar nuevas actualizaciones del producto y pedirles que vuelvan a valorarlo.

5. Actúa Para Implementar Los Comentarios

Ya tienes un análisis exhaustivo de los problemas que afrontan tus detractores. Ahora, ¡es hora de actuar!

Elabora un plan de acción: piensa en cómo estructurar el trabajo, qué debe hacerse y quién puede encargarse de ello.

Analiza el plan internamente y asigna funciones a los miembros de tu equipo. Cuando trabajes en la implementación de mejoras del producto, establece plazos.

Recuerda que debes resolver con rapidez los problemas críticos que detectan los detractores: dedicar 6 meses a introducir un cambio menor en un producto es, sin duda, demasiado tiempo. Si tardas demasiado, es posible que tus detractores ya se hayan pasado a una solución de la competencia.

Cuando lances nuevas funcionalidades, asegúrate de involucrar a personas para que las prueben y de realizar las correcciones necesarias según los comentarios recopilados.

6. Informa a Tus Detractores

Cuando implementes los cambios, informa a los detractores de que has tenido en cuenta sus comentarios.

Lo peor que puede ocurrir es que dediques mucho trabajo a actualizar el producto y no informes a tus clientes de que ya pueden empezar a usar las mejoras.

Estos son algunos pasos que puedes seguir para anunciar las mejoras del producto:

• Utiliza el registro de cambios del producto — haz que tus clientes conozcan las mejoras del producto mientras lo están utilizando.

• Añade una publicación a tu base de conocimientos — escribe un artículo práctico en tu base de conocimientos que explique cómo usar una nueva funcionalidad de la A a la Z.

• Envía un boletín informativo — envía una campaña de correo electrónico personalizada solo a los detractores con novedades sobre tu trabajo y pídeles que lo prueben y compartan sus comentarios.

• Llámalos — también puedes intentar contactar directamente con tus clientes mediante herramientas como VoIP.

• Utiliza un pódcast de empresa — también puedes comentar las novedades del producto en tus pódcasts en línea que suelen escuchar los usuarios activos.

7. Vuelve a Pedir Comentarios

Has cumplido tu promesa al lanzar una actualización crítica del producto y tus clientes han tenido la oportunidad de probarla. Ahora es el momento de comprobar cómo valoran tu producto.

Para hacerlo, puedes configurar una encuesta NPS dirigida a un grupo específico de clientes en la página donde lanzaste la nueva función.

También puedes enviar una campaña de correo electrónico dirigida a tus detractores que luego los lleve a una encuesta NPS, como en el ejemplo siguiente.

Ahora Es Tu Turno

Convertir a los detractores en promotores requiere un buen plan de acción y tiempo, ya que a menudo es necesario realizar cambios importantes en el producto. En algunos casos, también tendrás que mejorar procesos en otras áreas de tu negocio, como el diseño web o la atención al cliente.

En cualquier caso, tus clientes no querrán esperar demasiado para que sus comentarios se tengan en cuenta y se implementen.

Esperamos que, al seguir los consejos que hemos compartido en este artículo, puedas recopilar los comentarios adecuados e identificar qué mejoras del producto serán más fáciles de implementar y, al mismo tiempo, tendrán mayor impacto para convertir a más detractores en promotores. ¡Buena suerte con el proceso!