So steigerst du das Kundenengagement: Statistiken und Praxisbeispiele

Du kennst die Geschichte: Das Quartal läuft großartig, doch plötzlich gehen die Verkaufszahlen zurück. Dein Umsatz bleibt hinter den Erwartungen zurück und in den sozialen Medien folgt eine negative Rückmeldung auf die nächste. Jetzt solltest du dich fragen: Warum passiert das? Oft lautet die Antwort: unmotivierte und desinteressierte Kunden. Wie kannst du das ändern?

Finden wir es heraus.

Was Ist Kundenengagement?

Ein unterhaltsames Branding oder ein hervorragendes Produkt reichen längst nicht mehr aus. Heute kaufen Kunden auch ein Erlebnis. Dein Erfolg hängt davon ab, das Gesamtpaket anzubieten: Preis - Qualität - Erlebnis.

Kundenengagement ist das Herzstück eines fantastischen Kundenerlebnisses. Kunden erwarten relevante, personalisierte und interaktive Inhalte. Ergänze das Ganze durch Rund-um-die-Uhr-Support und schon bist du für moderne Verbraucher gerüstet.

„Kundenengagement ist die emotionale Verbindung zwischen einem Kunden und einer Marke. Stark engagierte Kunden kaufen mehr, empfehlen mehr und zeigen eine größere Treue.“ (clarabridge.com)

Emotionen spielen beim Kaufverhalten von Verbrauchern eine große Rolle. Untersuchungen zeigen, dass 86% der Käufer bereit sind, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Es geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen. Kontinuierliches Kundenengagement erhöht die Kundenbindung und stärkt die Beziehung zu bestehenden Nutzern. Ein kurzer Blick auf die Erfolgsquote zeigt: Sie liegt bei 60-70%. Bei einem neuen Kunden beträgt die Erfolgsquote dagegen nur 5-20%.

So Bindest Du Kunden Ein

Kundenengagement hat viele Formen. Es kann ein Klick auf einen Beitrag in den sozialen Medien, ein Retweet, das Öffnen einer E-Mail oder das Legen von Artikeln in einen Warenkorb sein. Mit diesen sieben einfachen Tipps gelingt es dir.

1. Erstelle Eine Roadmap Für Die Customer Journey

Um Kunden einbinden zu können, musst du wissen, welche Schritte sie vor einem Kauf durchlaufen. Du kannst diese Schritte als Kontaktpunkte in deinem Sales-Funnel.

Eine Roadmap ist ein visueller Plan, mit dem du nachvollziehen kannst, wie Leads zu zahlenden Kunden werden. Sie kann als Leitfaden oder Informationsquelle dienen, welche die B2C- oder B2B-Beziehung optimal darstellt.

Post-it-Notizen, Excel-Tabellen, Infografiken oder kostenlose Online-Vorlagen eignen sich alle zum Erstellen von Roadmaps.

Eine Roadmap kann so einfach sein, dass du jeden Funnel-Schritt auf ein Blatt Papier schreibst. Je komplexer und stärker segmentiert die Reise deiner Kunden ist, desto ausgefeilter wird deine Roadmap aussehen.

2. Plane Eine Kundenorientierte Strategie

Kundenengagement ist nicht nur eine Aufgabe für Marketing- oder Vertriebsteams. Alle Unternehmensbereiche spielen eine entscheidende Rolle dabei, Kunden einzubinden. Der Kundenservice ist dabei am wichtigsten und wird dennoch häufig übersehen.

Kundenservice-Teams müssen Kunden zeigen, dass sie ihnen wichtig sind. Untersuchungen zufolge machen 73% der Verbraucher ihre Markentreue von einem freundlichen Service abhängig. Deshalb ist es entscheidend, Kundenservice-Teams mit der richtigen Technologie und passenden Schulungen auszustatten.

Die Segmentierung von Kunden ist eine hervorragende Analysemethode, um besser zu verstehen, welche Menschen zu zahlenden Kunden werden und vor welchen Problemen die einzelnen Gruppen stehen. Erstelle anhand ihrer demografischen, geografischen, psychografischen und verhaltensbezogenen Daten eine Kundenpersona.

Beim Durchsehen deiner Segmentierungslisten findest du möglicherweise Kunden, die seit einiger Zeit nicht mehr aktiv waren. Sende ihnen eine E-Mail mit dem Betreff „Danke für deine Treue“ und füge eine kurze Online-Umfrage hinzu.

Eine kurze Online-Umfrage ist eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu motivieren, ihre Gedanken und Meinungen zu teilen.

Software wie Buzzsumo ist bei der Suche nach Ideen für Umfrageinhalte hilfreich.

Wie du eine klare und prägnante Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführst, ist wichtig. Vergiss aber nicht, wie häufig und wann du sie veröffentlichst. Die besten Ergebnisse erzielst du, wenn du Umfragen zu optimalen Zeiten veröffentlichst, zu denen deine Zielgruppe aktiv ist.

Nicht jeder Interessent wird dadurch zu einem aktiven Nutzer, doch ein kostenloses Testangebot ist eine wirkungsvolle Strategie für eine persönliche Note. Während einer kostenlosen Testphase kannst du deinen potenziellen Kunden kennenlernen, indem du Unterstützung anbietest und gleich zu Beginn eurer Interaktion herausfindest, welche Anforderungen er hat.

Bei der Entwicklung einer kundenorientierten Strategie geht es um die langfristigen Auswirkungen auf dein Unternehmen. Eine sorgfältige Planung ist daher entscheidend.

3. Sei ÜBERALL Erreichbar Und Reaktionsschnell

Durch die rasante Zunahme von Geräten und Plattformen sind Kunden nicht mehr auf ein oder zwei Kanäle beschränkt, um Unternehmen zu kontaktieren. Wenn du alle Supportkanäle unter einem Dach bündelst, kannst du schneller und persönlicher antworten.

Dein Supportteam braucht die richtigen Tools und Systeme, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Selbstverständlich steigen dadurch auch deine Antwortrate, Produktivität und Effizienz beim Zeitmanagement.

Eine Omnichannel-Helpdesk-Software mit integriertem CRM führt sämtliche Kanäle in einem einzigen Unternehmenseingang zusammen. Mitarbeiter müssen nicht zwischen einzelnen Kanälen wechseln, um Kunden angemessen zu betreuen.

Bei jeder Kommunikation mit einem Kunden können deine Service-Teams in Echtzeit auf wichtige Informationen aus seinem Kundenprofil zugreifen. Nichts beeindruckt Kunden mehr als ein Mitarbeiter, der sie mit Namen anspricht oder sie auf Grundlage früherer Interaktionen berät.

Bei einer Flut von E-Mails, Chats, Anrufen oder anderen Kommunikationsformen geht ein erheblicher Anteil verloren, bleibt unbeantwortet oder wird abgebrochen. Eine Untersuchung von SuperOffice zeigt, dass 62% der Unternehmen E-Mails ignorieren oder nicht beantworten.

Darüber hinaus beträgt die durchschnittliche Zeit für die Beantwortung von Serviceanfragen 12 Stunden und 10 Minuten. Ein systematischer Ansatz, bei dem Anfragen organisiert und den richtigen Teammitgliedern zugewiesen werden, kann die Antwortzeit schnell verkürzen.

Gute Omnichannel-Software unterstützt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Alle Teams profitieren von einer umfangreichen Wissensdatenbank und einem einfachen Zugriff auf Informationen.

4. Personalisiere Deine Inhalte

Beim Engagement steht die Personalisierung im Mittelpunkt. Jeden Tag stehen Kunden unzählige Einkaufsmöglichkeiten offen. Entscheidend für die Wahl einer Marke ist der Grad der persönlichen Ansprache. Dadurch wandelt sich die Beziehung von einem rein geschäftlichen Austausch zu einer individuelleren Verbindung.

„Laut mehr als 70% der 220 von Ascend2 befragten Marketingexperten gilt Personalisierung als eines der wichtigsten Werkzeuge für datengetriebenes Marketing.“ (trendlineinteractive.com)

Personalisierung hat viele Formen. Laut einer Studie von McKinsey sind relevante Produkte für Menschen in den USA und im Vereinigten Königreich die attraktivste Art personalisierter Inhalte, gefolgt von Preisen und Empfehlungen.

Betrachtet man diese Statistik als Vorlage, zeigt sich eine Tendenz zu In-Product-Messaging als Form des Engagements.

Verbraucher sind Gewohnheitsmenschen. Wiederkehrendes Verhalten eröffnet Möglichkeiten für eine persönlichere Ansprache.

Wenn ein Käufer beispielsweise häufig dasselbe Produkt kauft, biete ihm ein zeitlich begrenztes Angebot zu einem niedrigeren Preis an. Oder bewirb ein Produkt, das er noch nicht kennt, das aber seinen Vorlieben entspricht. Untersuchungen zufolge haben 49% der Käufer nach einem stärker personalisierten Kundenerlebnis einen Kauf getätigt.

Die Fitness-, Ernährungs- und Nahrungsergänzungsmittelmarke V Shred lädt ihre Besucher zu einem kostenlosen Quiz ein, um die passende Ernährung und das passende Training zu finden. Das Quiz basiert auf verschiedenen Kennzahlen: angefangen beim Geschlecht über Alter, Größe, Gewicht und Aktivitätsniveau bis hin zur gewünschten Körperform.

Nach Abschluss des Quiz werden die Teilnehmer zu einem personalisierten Video weitergeleitet, das anhand ihrer Antworten ein geeignetes Ernährungsprogramm und passende Fitnessziele empfiehlt.

Erstelle eine Fanseite, um eine Community engagierter Follower aufzubauen. Besonders begeisterte und engagierte Kunden nutzen gerne die Gelegenheit, in den sozialen Medien über ihre Lieblingsmarke zu sprechen, sie zu teilen und zu bewerben. Außerdem können sie direkt zu den personalisierten Inhalten beitragen, die sie sehen möchten.

Kunden lieben Unternehmen, die einen persönlicheren Service bieten, und treten gerne als Markenbotschafter auf.

5. Nutze Deine Social-Media-Plattformen Aktiv

Social-Media-Plattformen gehören zu den beliebtesten Online-Formen der Freizeitgestaltung. 3.6 Milliarden Menschen weltweit nutzen im Jahr 2020 soziale Medien. Prognosen zufolge steigt diese Zahl bis 2025 auf 4.41 Milliarden.

Der Aufbau einer Marke über soziale Medien ist eine der schnellsten Formen der Werbung. 31% der jüngeren Altersgruppe entdecken Produkte über soziale Netzwerke und 50% informieren sich dort über Produkte.

Die wahre Stärke sozialer Medien liegt in ihrem Einfluss, doch viele Unternehmen schöpfen ihre Vorteile nicht aus.

Sie ziehen ein modernes Publikum an, das mit anderen Nutzern interagieren und an der Erstellung von Inhalten mitwirken möchte.

Nehmen wir zum Beispiel das Mitgliederprogramm der Odeon-Kinos, bei dem Abonnenten jede Woche online für einen Film ihrer Wahl abstimmen können. Der Gewinnerfilm wird anschließend eine Woche lang in den Odeon-Kinos gezeigt.

Andere Nutzer bevorzugen möglicherweise Marken, die sich an Initiativen für mehr gesellschaftliches Bewusstsein beteiligen. Das macht die Marke menschlicher und ermöglicht persönliche Mitwirkung. Die britische Niederlassung von Decathlon nahm beispielsweise an einem World Clean Up Day teil und bewarb ihn auf ihren Online-Plattformen. Kunden konnten sich anmelden und die Mitglieder des britischen Teams persönlich treffen.

Regelmäßige Beiträge in den sozialen Medien halten Follower bei jeder Anmeldung über die neuesten Nachrichten und Ankündigungen auf dem Laufenden. Das stärkt ihr anhaltendes Interesse an der Marke.

6. Bitte Um Feedback

Ob positiv oder negativ: Feedback kann für ein Unternehmen die Wende bringen. Wenn Kunden die Gelegenheit erhalten, teilen sie ihre Bedenken, Beschwerden, ihr Lob oder ihre Anerkennung mit.

Feedback hilft dabei, ein Gesamtbild aller Probleme zu zeichnen, mit denen das Unternehmen konfrontiert ist. In Verbindung mit Analysedaten können Unternehmen Probleme in ihrem Kundenstamm erkennen und beheben.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine wirksame Möglichkeit, wertvolles Feedback zu sammeln. Verschiedene Faktoren können dies jedoch erschweren.

• Umfragen sollten grundsätzlich kurz sowie leicht zu lesen und zu verstehen sein.

• Sie sollten leicht zugänglich sein. Optimiere deine Umfrage so, dass mobile Nutzer darauf zugreifen können.

• Erstelle personalisierte Umfragen.

• Melde dich bei den Teilnehmern.

Wenn du Verbesserungen aktiv bewirbst und teilst, die auf Kundenvorschlägen beruhen, zeigst du großes Interesse an den Aussagen deines Kundenstamms. Die Meinungen von Kunden ändern sich. Daher ist es entscheidend, diese Veränderungen zu verfolgen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

7. Belohne Engagement

Führe ein Treueprogramm ein. Ganz gleich, wie zuverlässig und loyal Kunden sind: Selbst die kleinste Anerkennung stärkt ihre Bindung. Vielleicht empfehlen sie deine Marke in ihrem sozialen Umfeld weiter, was die Conversion erhöhen kann.

Ein Beispiel dafür sind der Online-Händler Shop4world und sein Prämienpunktesystem. Bei jedem Kauf erhält der Kunde 2.5% des Produktpreises in Form von Prämienpunkten zurück. Nach der Kontoerstellung lassen sich diese Punkte in Rabattgutscheine umwandeln und beim Einkauf einlösen. Während Werbeaktionen können Kunden einen Bonus von bis zu 100% sammeln.

Denk daran: Halte Werbeversprechen immer ein. Andernfalls kann das für Kunden und Unternehmen gleichermaßen verheerende Folgen haben.

Fazit

Mit Kunden in Kontakt zu bleiben und sie zufriedenzustellen, ist ein fortlaufender, letztlich aber lohnender Prozess. Es ist eine Investition, für die sich der Zeitaufwand lohnt. Ohne das Interesse und die Kaufabsicht eines Käufers kann kein Geschäft zustande kommen. Sorgfältige Planung und einprägsame Kampagnen können deine Marke für viele Verbraucher prägen, doch eine gut gepflegte Beziehung kann eine Verbindung schaffen, die jeden Cent wert ist.