7 Wege, deine E-Commerce-NPS®-Umfrage zu bewerben

Kunden haben unzählige Möglichkeiten. Deshalb ist es wichtig, ihr Erlebnis kontinuierlich zu beobachten und zu verbessern.

NPS® beziehungsweise die Net-Promoter-Score®-Umfrage ist ein solches Tool, mit dem du das Kundenerlebnis und die Kundenloyalität verstehen und verbessern kannst.

Damit du den größtmöglichen Nutzen aus deiner NPS®-Umfrage ziehst, solltest du jedoch mehrere wirksame Strategien einsetzen, um zur Teilnahme anzuregen. Dieser Artikel beleuchtet, wie du deine NPS®-Umfrage bewirbst und die Kundenloyalität stärkst. Sehen wir uns zunächst das NPS-Konzept an:

Was Ist Eine Net-Promoter-Score®-Umfrage?

Der NPS® ist eine weithin anerkannte Kennzahl, mit der E-Commerce-Marketer Kundenloyalität und -zufriedenheit messen. Im Mittelpunkt steht eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass du unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfiehlst?“

Hier ist ein Beispiel:

Hol dir diese Vorlage, um deine eigene NPS®-Umfrage zu erstellen.

Anhand ihrer Antworten werden Kunden in die folgenden drei Gruppen eingeteilt:

• Promotoren (Wertung 9-10): Diese Kunden sind deiner Marke am treuesten und empfehlen sie wahrscheinlich Freunden und Familie weiter.

• Passive (Wertung 7-8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht übermäßig begeistert und lassen sich leicht von Angeboten der Konkurrenz überzeugen.

• Detraktoren (Wertung 0-6): Kunden in dieser Kategorie sind mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung unzufrieden und raten anderen möglicherweise aktiv davon ab.

Der NPS® deiner Marke wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. Ein hoher NPS® deutet auf starke Kundenloyalität hin, während ein niedriger Wert Verbesserungsbedarf signalisiert.

Laut einer Umfrage stammen außerdem 80 bis 90% der positiven Empfehlungen von Promotoren. Dasselbe gilt für Detraktoren: Laut derselben Umfrage sind sie für 80 bis 90% der negativen Mundpropaganda verantwortlich.

Warum Du Deine NPS®-Umfrage Bewerben Solltest

Ein digitales Unternehmen mithilfe eines Anbieters für E-Commerce-Lösungen zu gründen, ist relativ einfach. Der schwierige Teil besteht jedoch darin, es zum Erfolg zu führen und diesen Erfolg durch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis langfristig zu sichern. Hier kommt der NPS® ins Spiel. Er ist wertvoll, und genauso entscheidend ist es, die Umfrage wirksam zu bewerben. Das sind die Gründe:

• Höhere Teilnahme: Durch die Bewerbung nehmen mehr Kunden an der Umfrage teil. Das führt zu genaueren Messungen und Erkenntnissen.

• Kundenbindung: Regelmäßige Umfragen vermitteln Kunden das Gefühl, gehört und wertgeschätzt zu werden. Das stärkt ihre Loyalität gegenüber deiner Marke.

• Probleme erkennen: Eine gut beworbene Umfrage kann Probleme und Herausforderungen aufdecken, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. So kannst du sie proaktiv angehen.

Sehen wir uns nun wirksame Strategien an, mit denen du deine NPS®-Umfrage bewerben und die Kundenloyalität fördern kannst.

1. Kommunikation über Mehrere Kanäle

Du kannst verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um deine Kunden zu erreichen. Verschicke Einladungen per E-Mail, SMS und sogar über deine Website oder App.

Nutze auch Social-Media-Plattformen, um Markenbekanntheit für die Umfrage zu schaffen. Wenn du Kunden dort erreichst, wo sie am aktivsten sind, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie an deiner NPS®-Umfrage teilnehmen.

Hier ist zum Beispiel zu sehen, wie Mailer Lite seine NPS®-Umfrage per E-Mail bewirbt:

2. Zum Richtigen Zeitpunkt Versenden

Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend. Wähle den passenden Moment, um Feedback über deine NPS®-Umfrage einzuholen und die Ergebnisse deiner Bemühungen zu verbessern. Verschicke die Umfrage beispielsweise nach einer erfolgreichen Kundeninteraktion, einem Kauf oder der Lösung eines Support-Tickets.

3. Personalisiere Deine Nachricht

Personalisierung hilft dir, Kunden einzubinden und ihnen Wertschätzung zu vermitteln. Richtig eingesetzt kann sie die Antwortraten und die Qualität des Feedbacks deutlich steigern.

Wenn ein Kunde eine persönlich an ihn gerichtete Einladung erhält, weckt sie sofort seine Aufmerksamkeit.

4. Biete Einen Anreiz Zur Teilnahme

In einer Welt voller Umfragen und Feedbackanfragen können Kunden umfragemüde oder gleichgültig werden.

Anreize können Kunden wirkungsvoll zur Teilnahme an deiner NPS®-Umfrage und zur Abgabe von Feedback bewegen. Sie sind eine konkrete Belohnung und motivieren Kunden, sich Zeit für deine Umfrage zu nehmen.

Hier sind einige Ideen für wirksame Anreize:

1. Rabatte: Biete einen Rabattcode oder einen Gutschein für den nächsten Einkauf an. Zum Beispiel kann ein 10%-Rabattgutschein ein überzeugender Anreiz sein.

2. Kostenloser Versand: Biete als Anreiz kostenlosen Versand für die nächste Bestellung an.

3. Exklusiver Zugang: Biete frühzeitigen Zugang zu Sales-Aktionen, neuen Produkten oder exklusiven Angeboten für Umfrageteilnehmer.

4. Geschenkgutscheine: Erwäge als Anreiz einen Geschenkgutschein für deinen Onlineshop oder einen beliebten Händler.

5. Treuepunkte: Belohne Kunden mit zusätzlichen Punkten für das Treueprogramm, die sie für künftige Rabatte oder Prämien einlösen können.

6. Spenden: Versprich, für jede abgeschlossene Umfrage einen bestimmten Betrag an eine gemeinnützige Organisation oder einen guten Zweck zu spenden. So wissen Kunden, dass sie zu einer guten Sache beitragen.

7. Produktproben: Biete beim nächsten Einkauf kostenlose Produktproben oder Testprodukte an.

5. Komm Direkt Auf Den Punkt

Wenn du eine Umfrageeinladung verfasst, erkläre klar den Zweck und die Vorteile der Net-Promoter-Score-(NPS®)-Umfrage. Diese Transparenz kann die Teilnahme erhöhen, weil Kunden verstehen, wie ihr Feedback direkt zur Verbesserung der von ihnen genutzten Dienstleistungen beiträgt.

6. Halte Deine Zusagen Ein

Bei Umfrageeinladungen ist es entscheidend, deine Versprechen zu halten. Wenn du sagst, dass du auf das Feedback reagieren wirst, dann setze das auch um. So zeigst du, dass dir die Meinung deiner Kunden wirklich wichtig ist und du zu echten Verbesserungen bereit bist. Wenn Kunden außerdem sehen, dass ihr Feedback zu positiven Veränderungen führt, nehmen sie eher an Umfragen teil

7. Kontinuierliche Verbesserung

Kundenpräferenzen, Erwartungen und Marktdynamiken verändern sich mit der Zeit. Kontinuierliche Verbesserung sorgt dafür, dass deine Produkte, Dienstleistungen und Kundenerlebnisse mit diesen Veränderungen Schritt halten.

Die NPS®-Umfrage zeigt dir unter anderem, wie loyal und zufrieden deine Kunden sind, welche Aspekte sie für verbesserungswürdig halten und wie wahrscheinlich sie deine Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.

Nutze diese Erkenntnisse aus deiner NPS-Umfrage, um konkrete Verbesserungen an deinen Produkten, Dienstleistungen und Kundenerlebnissen vorzunehmen. Kunden nehmen eher erneut teil, wenn sie sehen, dass ihr Feedback zu positiven Veränderungen führt.

Fazit

Wenn du diese Strategien umsetzt, sammelst du nicht nur wertvolles Feedback, sondern zeigst deinen Kunden auch, dass sie dir wirklich am Herzen liegen.

Denk daran: Kundenloyalität aufzubauen ist eine Reise, und die NPS®-Umfrage dient dir dabei als zuverlässiger Kompass. Warte nicht länger – bewirb deine NPS®-Umfrage noch heute und erlebe, wie deine Kundenloyalität wächst.

Nutze die vorgefertigten Vorlagen von involve.me, um deine eigene Umfrage zu erstellen: