Wie Amazon Kundenfeedback für ein besseres Einkaufserlebnis nutzt

Amazons Leitbild lautet: ‚Unser Ziel ist es, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein, und unsere Mission ist es, die Messlatte für das Kundenerlebnis immer höher zu legen!‘

Fast jeder hat schon mindestens einmal eine Bewertung auf Amazon hinterlassen. Amazon macht es Kunden bemerkenswert einfach, ihre Erfahrungen und Produktbewertungen mit anderen zu teilen. Möchtest du einen ähnlichen Ansatz verfolgen?

Erfahre, wie Amazon kontinuierliches Kundenfeedback nutzt.

1. Kunden Mehr Einfluss Geben

Schon früh erklärte Bezos, Amazon werde nicht einfach nur Dinge verkaufen, sondern vielmehr „Kunden bei ihren Kaufentscheidungen unterstützen“.

Dadurch können Nutzer heute das gesamte auf der Website verfügbare Produktsortiment kommentieren. Das Feedback wird direkt auf der jeweiligen Produktseite angezeigt, und Nutzer erhalten verschiedene Möglichkeiten, die Daten nach ihren Vorlieben auszuwerten.

Kunden erhalten mehr Einfluss, wenn sie nicht nur eine Produktbewertung schreiben, sondern auch Feedback zum Verkäufer geben können.

Das schafft Transparenz und Vertrauen unter Käufern und ermutigt sie, wiederzukommen und erneut auf der Website einzukaufen, selbst wenn sie mit ihrem ersten Produkt nicht vollkommen zufrieden waren. Sie können einfach einen anderen Verkäufer wählen!

Wenn du noch nicht so viele Bewertungen hast, deinen Kunden aber trotzdem helfen möchtest, die richtigen Produkte zu finden, kannst du einen individuellen Produktfinder für deine Website erstellen. Starte ohne Code mit einer vorgefertigten Vorlage:

2. Kundenbedürfnisse in Den Mittelpunkt Stellen

Laut einer Umfrage von Salesforce erwarten 89% der Geschäftskunden und 72% der Verbraucher, dass Marken ihre Anforderungen verstehen.

In einem Interview mit Charlie Rose im Jahr 2013 erklärte Jeff Bezos, er würde Amazon über das zentrale Konzept der Nutzerorientierung definieren: Der Verbraucher steht im Mittelpunkt von allem, was Amazon tut.

Dieser Vision entsprechend hat das Unternehmen immer wieder neue und innovative Methoden entwickelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Einige bemerkenswerte Beispiele sind:

• Optimierte Kaufprozesse und schnelle Lieferungen.

• Zugang zur Kundenservice-Nummer oder zum Website-Kontakt, um Lieferprobleme zu klären.

Informationen nutzen, um Nutzern in Echtzeit auf Grundlage ihres Browserverlaufs und früherer Käufe passende Produkte anzubieten.

3. Umfragen Und Feedback-Formulare Kontinuierlich Verbessern

Amazon konzentriert sich vor allem auf ein grundlegendes Kriterium für hervorragenden Kundenservice: Hilfsbereitschaft.

Das Unternehmen kommuniziert regelmäßig über unaufdringliche und unkomplizierte Zufriedenheitsumfragen mit seinen Kunden. Diese Umfragen sind zwar unkompliziert, gehören aber zu den wirkungsvollsten Werkzeugen, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie liefern unschätzbare Einblicke in die Stimmung und Probleme der Kunden.

Umfragen spielen bei der Analyse von Kundenzufriedenheit und Produktbewertungen eine entscheidende Rolle.

Bei Amazon geht der Kundensupport über das bloße Lösen von Beschwerden und Beantworten von Fragen hinaus; es geht darum, eine stärkere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Amazon sendet seinen Stammkunden häufig E-Mails und lädt sie zu schnellen, unkomplizierten Umfragen ein, die ihr Einkaufserlebnis verbessern sollen.

Und so kann die Umfrage aussehen (je nachdem, um welche Umfrage es sich handelt):

Es kann sich auch um Verkäuferfeedback handeln (wie oben erwähnt) und um ein äußerst einfaches Feedback-Formular wie dieses:

Fazit

Wenn es um Kundenerlebnis und den Umgang mit Kundenfeedback geht, sind nur wenige so gut wie Amazon. Genau deshalb kehren Kunden immer wieder zurück. Ob das Feedback positiv oder negativ ist: Amazon nimmt es an und strebt nach Verbesserung. Transparenz hat über die Jahre hinweg stets eine entscheidende Rolle für das gesamte Wachstum des Unternehmens gespielt.