Ein Kundenfeedback-Kreislauf ist eine der besten Möglichkeiten, Feedback vollständig automatisiert zu sammeln, zu testen und umzusetzen.
Laut mehreren Umfragen fühlen sich 80% der Verbraucher emotional stärker mit einer Marke verbunden, wenn der Kundenservice ihre Probleme schnell löst. 30% der Verbraucher sind bereit, für einen besseren Kundenservice mehr zu bezahlen.
Viele Unternehmen wissen nicht, dass sie Kundenfeedback in Umsatz verwandeln können.
Wir zeigen dir, wie das geht.
In diesem Artikel erklären wir, warum ein Kundenfeedback-Kreislauf wichtig ist. Außerdem erfährst du, wie er dir helfen kann, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu verbessern!
Was Ist Ein Kundenfeedback-Kreislauf?
Ein Kreislauf ist ein Vorgang, der fortlaufend, automatisiert und zyklisch abläuft. Ein Kundenfeedback-Kreislauf bezeichnet also das Sammeln von umsetzbarem Kundenfeedback im Autopilot-Modus und dessen Verarbeitung, um dein Produkt oder deine Dienstleistung zu verbessern. Du kannst ihn auch als kontinuierlichen Produktverbesserungszyklus verstehen, der auf den Meinungen deiner Kunden beruht.
Ein Teil des Kreislaufs besteht darin, Feedback zu sammeln. Der andere besteht darin, den Kunden zu antworten, die es abgegeben haben. Entscheidend ist, diese Rückmeldung auf sinnvolle Weise abzuschließen.
Vor Kurzem war ich zum Beispiel online einkaufen. Beim Bezahlen funktionierte mein Rabattcode nicht. Also schickte ich eine Direktnachricht an die Instagram-Seite des Unternehmens. Ein Mitarbeiter des Supports rief mich an, fragte nach dem Problem, wendete den Rabattcode persönlich an und überprüfte meinen Kauf.
Das ist ein perfektes Beispiel dafür, wie ein Kundenfeedback-Kreislauf geschlossen wird.
Es ist wichtig, daran zu denken, dass nicht jedes Kundenfeedback aus Beschwerden besteht. Kunden geben auch Feedback, wenn sie ein besonders einprägsames Erlebnis hatten oder Verbesserungsvorschläge für dein Produkt oder deine Dienstleistung haben.
Schließe also auch diesen Kundenfeedback-Kreislauf. Du kannst dich bedanken oder einen Rabattcode anbieten, damit die Kunden wiederkommen.
Wie Erstellst Du Einen Kundenfeedback-Kreislauf?
Du kannst den Kundenfeedback-Kreislauf in drei Phasen unterteilen –
Feedback von Kunden sammeln
Daten analysieren
Schlussfolgerungen umsetzen
Jedes Feedback durchläuft einen abgeschlossenen Prozess, der als Kreislauf bezeichnet wird. Sehen wir uns die einzelnen Vorgänge innerhalb dieses Kreislaufs an:
1. Feedback Von Kunden Sammeln
Der erste Schritt zu einem wiederholbaren Kundenfeedback-Kreislauf besteht darin, Kundenfeedback zu sammeln. Das gelingt mit unserem KI-Umfrage-Builder und vorgefertigten Vorlagen:
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2. Daten Analysieren
Sobald du das Feedback gesammelt hast, analysiere und ordne es entsprechend. Ermittle wiederkehrende Probleme und sortiere sie nach Häufigkeit und Bedeutung. Untersuche zum Beispiel, warum Kunden nicht wiederkommen. Suche dann nach Punkten, an denen Kunden verwirrt sind oder abspringen, und liste diese auf.
Mithilfe unserer Analysen kannst du die verschiedenen Trends in deinen Daten verstehen und häufige Probleme erkennen.
Nachdem du die Probleme erkannt hast, ziehe Schlussfolgerungen und finde passende Lösungen. Du kannst auch KI-Insights nutzen, um alle Feedback-Antworten zu analysieren und mit einem Klick einen fertigen Bericht zu erhalten. Vor Kurzem haben wir eine Fallstudie veröffentlicht, in der wir 12.193 Kundenbewertungen in weniger als einer Minute analysiert haben.
3. Schlussfolgerungen Umsetzen
Wenn du die Lösung gefunden hast, setze sie in deinem Produkt oder deiner Dienstleistung um. Beginne mit dem größten Problem und kümmere dich gleichzeitig um kleinere Änderungen. Starte anschließend mit den Tests. Stelle sicher, dass diese Lösungen die Probleme deiner Kunden tatsächlich beheben.
So Schließt Du Den Kundenfeedback-Kreislauf
Den Kundenfeedback-Kreislauf zu schließen bedeutet im Wesentlichen, dich bei deinen Kunden zu melden, nachdem sie Feedback abgegeben haben.
Das wird oft unterschätzt, ist aber ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice. Wenn Kunden dir Vorschläge zur Verbesserung deines Produkts oder deiner Dienstleistung machen, melde dich direkt bei ihnen.
Ein Beispiel: Wenn du den Hinweis eines Kunden zu einem Fehler in deinem Produkt oder einem defekten Link aufgegriffen hast, sende ihm eine personalisierte E-Mail. Teile ihm mit, dass du seinen Hinweis gehört und den Fehler behoben hast. Erkläre, wie wichtig sein Feedback für dich und dein Team ist.
So zeigst du, dass dir sowohl die Lösung des Problems als auch die Stimme des Kunden wichtig sind. Feedback anzuerkennen ist eine Sache – aufgrund dieses Feedbacks tatsächlich zu handeln, eine andere.
Nachdem du Kunden mit positivem Feedback auf den neuesten Stand gebracht hast, kannst du dich an diejenigen wenden, die negatives Feedback gegeben haben. Teile ihnen mit, dass du ihnen zugehört und das Problem behoben hast. Du kannst sie auch fragen, ob sie bereit sind, die negative Bewertung zurückzunehmen und eine neue abzugeben.
Beispiele Für Kundenfeedback-Kreisläufe
1. Charles Schwab
Charles Schwab ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie ein geschlossener Kundenfeedback-Kreislauf helfen kann. Jeden Tag beginnen Führungskräfte in Schwabs fünf Callcentern und 306 Filialen ihren Arbeitstag damit, ihren Kundenfeedback-Bericht aufzurufen.
Sie prüfen alle von ihren Kunden gemeldeten Probleme, machen sich Notizen, weisen ihr Team darauf hin und versuchen, sie noch am selben Tag zu lösen. Dieser Prozess half dem Unternehmen, seinen Umsatz im Jahr 2008 um 11% und seine Kundenbewertungen um 25% zu steigern.
Während die Finanzbranche Turbulenzen erlebte, vertrauten Schwab-Kunden dem Unternehmen Netto-Neuanlagen in Höhe von $113 Milliarden an. Gleichzeitig steigerte das Unternehmen die Zahl seiner Brokerage-Konten um 10%.
Das zeigt, dass viele Unternehmen zwar versuchen, ihren Verbrauchern zuzuhören, anschließend aber oft nicht aktiv werden.
Ein starker Kundenfeedback-Kreislauf verbindet Kunden nicht nur mit dem Unternehmen, sondern stellt sie in der gesamten Organisation in den Mittelpunkt.
2. Amazon
Amazon schloss einst den Kundenfeedback-Kreislauf für Millionen seiner Kunden gleichzeitig. Der Global State of Customer Experience aus dem Jahr 2019 zeigte, dass das meiste gesammelte Kundenfeedback gewöhnlich in einem schwarzen Loch verschwindet und für Unternehmen damit wertlos wird.
Nur 14% der Befragten bestätigten, dass sie den Feedback-Kreislauf tatsächlich schließen. Amazon wollte seinen Nutzern zeigen, dass ihre Meinung wirklich zählt. Als ersten Schritt unterteilte das Unternehmen die Daten in Themen wie Preisgestaltung oder Auswahl.
Die Herausforderung bestand darin, Millionen von Antworten zu personalisieren, ohne sie von Hand zu schreiben. Deshalb wurden sie unterschiedlichen Kategorien zugeordnet und an die jeweilige Situation angepasst. So war eine persönliche Rückmeldung möglich und der Kreislauf konnte geschlossen werden.
3. Grohe
Grohe, ein europäischer Hersteller hochwertiger Bad- und Küchenarmaturen, verzeichnete nach einem Wechsel in der Geschäftsführung sinkende Marktanteile. Daraufhin beschloss CEO David Hanes, einen Kundenfeedback-Kreislauf einzuführen.
Zunächst benötigte das Unternehmen Erkenntnisse über die Kundenbeziehungen und darüber, wie die Marketing- und Vertriebsteams damit umgingen. Zweitens musste es messen, ob die Maßnahmen der Marketing- und Vertriebsmitarbeiter wirkten.
Schließlich brauchte das Unternehmen ein Nachfass- und Feedbacksystem, um kontinuierlich zu lernen und die Kundenbeziehungen zu verbessern. Indem Grohe fortlaufend Kontakt aufnahm, Probleme verstand und nach jeder Lösung nachfasste, stieg sein NPS-Wert um 20%.
Durch die Erkenntnis, was gut funktionierte und was nicht, reduzierte Grohe unnötige Verkaufsgespräche und setzte 25% seiner Vertriebskapazität frei. So konnte das Unternehmen gezielter neue Kunden ansprechen und gewinnen – und damit mehr verkaufen.
Fazit
Beim Kundenfeedback kann es schwierig sein, die richtigen Daten zu sammeln. Noch anspruchsvoller ist es jedoch, auf Grundlage dieser Daten zu handeln und anschließend auf deine Kunden zuzugehen. Die genannten Informationen machen deutlich, warum es für jedes Unternehmen wichtig ist, den Kundenfeedback-Kreislauf zu schließen. Wenn du deinen Service verbessern und deinen Umsatz steigern möchtest, ist ein Kundenfeedback-Kreislauf ein guter Ausgangspunkt!
