Der einfachste, praktischste und schnellste Weg, herauszufinden, was Kunden über dein Unternehmen denken, ist, Feedback zu sammeln, ohne ihnen im Weg zu stehen, und zwar direkt an der Quelle.
Im Idealfall möchtest du mit deinen Fragen tiefer gehen als nur bis zu Antworten wie ‚Ja‘ oder ‚Nein‘, denn Kundenfeedback soll:
An diesem Punkt fragst du dich vielleicht, wie du all diese Ziele erreichen sollst.
Die Antwort ist einfach: mit einer automatisierten Software, die:
deine Kundendaten analysiert
entsprechende Maßnahmen daraus ableitet
neue Kunden in Käufer verwandelt
Sehen wir uns das genauer an...
Fakten, Die Du Nicht Ignorieren Kannst
Zunächst einmal: Kundenfeedback ist gut fürs Geschäft. Punkt.
Warum?
Weil Kunden sich die Zeit nehmen, über deine Marke nachzudenken. Mit diesem Feedback kannst du dich darauf konzentrieren, was Kunden an deinem Unternehmen am meisten schätzen. Umgekehrt kannst du auch die Schwachstellen ausräumen, auf die sie dich aufmerksam gemacht haben.
Hier sind einige ernüchternde Zahlen, über die du nachdenken solltest:
Eine einzige negative Bewertung kann ein Unternehmen bis zu 22% seiner Kunden kosten.
82% der Erwachsenen in den USA lesen „immer“ oder „manchmal“ Online-Bewertungen, bevor sie etwas kaufen... und bei einer Zielgruppe im Alter von 18-26 steigt dieser Anteil auf 96%
54% der Frauen und 44% der Männer hinterlassen schlechte Bewertungen, um anderen bei besseren Kaufentscheidungen zu helfen.
67% der Amerikaner hinterlassen begeisterte Bewertungen, um ihre Erfahrungen zu teilen, und 66% möchten das Unternehmen für guten Service belohnen.
Interessant, oder?
Mit solchen Informationen kannst du fundierte, datenbasierte Entscheidungen treffen, die dein Unternehmen in die richtige Richtung bringen. Außerdem verstehst du besser, was Kunden wirklich wollen, und kannst dich entsprechend verbessern.
Mit diesen Zahlen im Hinterkopf sehen wir uns nun einige Möglichkeiten an, wie du wertvolles Kundenfeedback erhältst und damit deinen Umsatz sowie deine Markenbekanntheit steigerst.
Möglichkeiten, Kundenfeedback Zu Erhalten
1. Eine Strategie Für Kundenfeedback Entwickeln Und Umsetzen
Bevor du operative Maßnahmen ergreifst, solltest du mithilfe deines CRM-Systems zunächst eine Strategie für Kundenfeedback entwickeln. Anhand der Daten aus deinem CRM kannst du festlegen, wie und wann du Kundenfeedback sammelst und wie du darauf reagierst.
Deine Strategie sollte auch festlegen, welche Arten von Daten du sammelst, zum Beispiel:
Qualitative Daten – etwa Kommentare in sozialen Medien, Fokusgruppen, offene Umfragefragen usw.
Quantitative Daten – zum Beispiel die Anzahl der Anzeigenklicks, Website-Besucher, Verkäufe und geschlossene Umfragefragen.
Außerdem solltest du festlegen, wie du all diese Daten analysierst. So kannst du direkt loslegen, sobald du mit dem Sammeln von Kundenfeedback beginnst.
Ein gutes Beispiel für das Sammeln von Kundenfeedback ist Airbnb: Das Unternehmen sendet seinen Nutzern zeitnah personalisierte Feedback-E-Mails.
Wenn du die Person einfach mit ihrem Namen ansprichst und dir von Anfang an Mühe gibst, in deiner E-Mail einen Mehrwert zu bieten, gewinnst du ihre Aufmerksamkeit und motivierst sie, auf den CTA darunter zu klicken. So helfen Kunden dir gerne dabei, deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und mit ihrem wertvollen Feedback bessere Erlebnisse zu schaffen.
Profi-Tipp: Denke daran, dass jede Umfrage – ob mit Anreiz oder ohne – den Kunden versichern muss, dass ihre Daten und Antworten sicher und anonym sind. Berücksichtige das unbedingt in deiner Strategie für Kundenfeedback.
2. Warenkorbabbrüche
Bei Warenkorbabbrüchen ist Kundenfeedback unverzichtbar. Du musst verstehen, warum Kunden deine Website verlassen, ohne ihren Kauf abzuschließen. Hier sind einige weitere interessante Zahlen, bevor wir fortfahren:
Rund 75% der Käufer brechen ihren Warenkorb ab.
Am Black Friday 2019 brachen fast 74% der Käufer ihren Warenkorb ab, am Cyber Monday sank dieser Wert jedoch auf knapp 69%.
Spanien hat mit 86% die höchste Warenkorbabbruchrate, die Niederlande mit 65.5% die niedrigste; in den USA liegt sie bei 71.8%
Interessanterweise brechen mobile Käufer ihren Warenkorb häufiger ab (80.79%) als Tablet-Nutzer (77.5%) und Desktop-Nutzer (73.9%).
Wenn dir diese Statistiken zu Warenkorbabbrüchen bekannt vorkommen, solltest du Folgendes tun:
Schreibe deinen Kunden entweder eine E-Mail oder installiere E-Mail-Pop-ups auf deiner Website und frage Käufer, warum sie ihre Transaktion nicht abgeschlossen haben. Ihre Antworten sind wichtig, aber vergiss nicht, ihnen zusätzlich eine E-Mail mit einem Anreiz zur Rückkehr zu senden.
Casper verfolgt zweifellos eine der besten E-Mail-Strategien bei Warenkorbabbrüchen. Die beliebte Matratzenmarke gewinnt Kunden mit einem knappen, aber humorvollen Format zurück und hält den Prozess dabei einfach und unkompliziert.
Ein weiterer Pluspunkt bei Casper: Am Ende der E-Mail steht eine Bewertung, die potenzielle Kunden zusätzlich dazu motiviert, zurückzukehren und ihren Kauf abzuschließen.
Profi-Tipp: Mache es Kunden so einfach wie möglich zu antworten. Kunden haben oft wenig Zeit. Respektiere das, indem du ihnen Antwortmöglichkeiten im Multiple-Choice-Stil anbietest.
Falls du dich fragst, warum du überhaupt Feedback sammeln solltest, wenn jemand den Warenkorb abbricht: Hier sind zwei Gründe:
Die Öffnungsraten von E-Mails zu Warenkorbabbrüchen sind hoch – 2019 lagen sie im Durchschnitt bei 43.21% und zum Zeitpunkt der Erstellung 2020 bei 40.76%.
Auch die Conversion-Raten von E-Mails zu Warenkorbabbrüchen sind ziemlich gut – mit durchschnittlich 8.29% im Jahr 2019 und 8.24% im Jahr 2020 (ebenfalls zum Zeitpunkt der Erstellung).
Das Fazit: Da Menschen eher mit E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben interagieren, ist dies der perfekte Zeitpunkt, um Feedback dazu einzuholen, was du verbessern kannst. Wenn du entsprechend handelst, zahlen sich solche Informationen langfristig garantiert aus.
3. Deine Bestellbestätigungsseite Oder Follow-up-E-Mail
Nach einem Kauf ist es üblich, Kunden auf eine Danke- oder Bestätigungsseite weiterzuleiten. Du kannst dort jedoch ganz einfach zusätzlich nach ihrer Kundenerfahrung fragen. Vielleicht fügst du einen Link zu einer kurzen Kundenumfrage hinzu und bietest einen Anreiz für die Teilnahme?
Wenn du deine Bestellbestätigungs-E-Mail nicht überladen möchtest, kannst du wie Venum eine Follow-up-E-Mail versenden und sogar eine Trustpilot-Bewertung integrieren. So können Kunden ihre Erfahrung mit deiner Marke ganz einfach bewerten.
Venum zeigt außerdem gut, wie wichtig es ist, über die eigene Website hinauszudenken und Bewertungen sowie Feedback an anderen Touchpoints einzuholen. Versuche, CSAT auf WhatsApp oder Facebook zu erheben – mit einem speziellen Bewertungstool, das Kunden automatisch dazu auffordert, ihre Erfahrung mit deiner Marke zu teilen.
Hier sind drei Beispiele für Fragen, die du stellen könntest:
Hat ihnen das Stöbern in deinem Onlineshop gefallen?
Wie einfach war es für sie, Artikel zu finden und zu kaufen?
Was könntest du verbessern?
Das sind nur einige der vielen Fragen, die du stellen könntest – aber du verstehst, worum es geht.
4. Struktur
Ein strukturierter und automatisierter Ansatz zum Sammeln von Kundenfeedback ist das Beste, was du tun kannst, um wertvolle Informationen zu erhalten. Er spart dir nicht nur jede Menge Zeit, sondern erleichtert es Kunden auch, dich auf die „kleinen Dinge“ hinzuweisen, die sie an deiner Marke stören und/oder begeistern.
Du kannst zum Beispiel deine GMB-Seite (Google My Business) nutzen, um Kunden auf dem Laufenden zu halten und sie zugleich zu wertvollem Feedback zu motivieren.
Damit lässt sich auch hervorragend Vertrauen bei Kunden aufbauen – genau so nutzt Mr. Rooter Plumbing seine GMB-Seite.
Das beliebte Sanitär-Franchise erscheint durch regelmäßige Aktualisierungen seiner GMB-Beiträge in relevanten Suchergebnissen. Das solltest du bei deinem GMB-Profil ebenfalls tun. Gehe aber noch einen Schritt weiter und nutze deine Beiträge auch, um Feedback zu sammeln.
Du kannst Google-My-Business-Beiträge planen und Teile des Prozesses automatisieren. Diese Beiträge können Handlungsaufforderungen und Anreize für Bewertungen, Rezensionen und Testimonials enthalten.
Eine zentrale Automatisierungsplattform ist ebenfalls sinnvoll, um deine Marke zu automatisieren, zu optimieren und konsequent auf Kunden auszurichten. Vor allem kannst du damit leicht einen strukturierten Prozess für Kundenfeedback einführen. Du kannst zum Beispiel verschiedene Kundenumfragen (Ein-Klick-, Scroll-, Warenkorbabbruch-, Exit-Umfragen usw.) durchführen, um verwertbare Kundendaten über das Kundenerlebnis zu gewinnen.
5. Anreize
Wir haben Anreize oben kurz erwähnt. Da sie bei der Erhebung von Kundendaten eine wichtige Rolle spielen, gehen wir nun genauer darauf ein.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Kunden zu Feedback zu motivieren, ist natürlich ein Belohnungssystem. Du kannst ein Belohnungssystem mit Pop-up-Kundentestimonials auf deiner WordPress-Website kombinieren, damit Kunden schnell, reibungslos und mit einer Belohnung Feedback hinterlassen können.
Starbucks gehört zu den Besten, wenn es um Belohnungs- und Treueprogramme geht. Das Unternehmen schafft damit zum Beispiel einen dringend benötigten Anreiz, Teil der Marke zu werden.
Ob Gratisgeschenk oder Teilnahme an einem Gewinnspiel: Kunden zu belohnen, gibt ihnen oft genau den nötigen Anstoß, um die dringend benötigten Erkenntnisse zu liefern.
Der einzige Nachteil: Die Antworten können verzerrt sein, wenn Teilnehmer nur wegen des Gratisgeschenks mitmachen. Manchmal klicken sich Kunden hastig durch die Umfrage, um ihre Belohnung zu erhalten.
Du könntest beispielsweise folgende Anreize anbieten:
Geldwert: Vielleicht in Form eines Gutscheins für deinen Onlineshop?
Rabatt: Vielleicht für den nächsten Einkauf?
Proben: Wenn du beispielsweise Kosmetikprodukte verkaufst (oder in einer Nische tätig bist, in der sich kleine Gratisproben anbieten), sind Proben immer beliebt
6. Social Media
Eine der besten Social-Media-Strategien besteht darin, alle deine Kanäle (Twitter, Instagram, Facebook usw.) zu beobachten, um besser zu verstehen, wie Kunden deine Marke wahrnehmen. Zusätzlich kannst du auf deinen Social-Media-Kanälen Links zu Kundenumfragen posten.
Außerdem kannst du diese Plattformen nutzen, um aktiv mit Kunden zu interagieren, etwa indem du Direktnachrichten sendest, auf Kommentare antwortest oder Verbrauchertrends verfolgst. Social Media zeigt dir nicht nur, was einzelne Kunden sagen, sondern vermittelt auch ein umfassenderes Bild davon, worauf Kunden reagieren.
Mit einem Chatbot kannst du automatisch in Direktnachrichten mit Kunden interagieren, sie zu einigen kurzen Antworten motivieren und ihnen dafür eine kleine Belohnung geben.
7. Eine Community Aufbauen
Wenn Kunden sich als Teil einer Community fühlen, geben sie mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit ehrliches Feedback. Du kannst eine loyale Community aufbauen, indem du eine Multichannel- oder Omnichannel-Strategie nutzt und an allen Touchpoints mit Kunden interagierst.
Auch wir fühlen uns gerne als Teil von etwas Größerem. Warum solltest du deinen Kunden in Bezug auf deine Marke nicht dasselbe Gefühl vermitteln? Dadurch erhältst du nicht nur viele wertvolle Kundeninformationen, sondern bietest ihnen auch mehr fürs Geld – eine Win-win-Situation!
Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, kannst du mit diesen Maßnahmen eine Community rund um deine Marke aufbauen:
Betreibe einen Blog, in dem Kunden Kommentare hinterlassen können
Bitte Käufer, Fotos einzusenden, auf denen sie deine Produkte tragen oder verwenden, damit du sie auf deiner Website oder deinen Social-Media-Profilen veröffentlichen kannst.
Ermutige Kunden, Ideen für dein Unternehmen einzusenden
Stelle deine Teammitglieder vor, damit Kunden wissen, mit wem sie sprechen
Binde Kunden ein – mit CRO-Techniken.
Arbeite daran, ein besserer Influencer zu werden, um Loyalität und Interaktion zu fördern.
Es gibt viele innovative Unternehmen, die erfolgreich eine Community aufgebaut haben. Forever 21 ist eines der besten Beispiele dafür, wie sich Kundenfeedback ganz natürlich in eine Produktseite integrieren lässt.
8. Neue Kunden Per E-Mail Kontaktieren
Angenommen, ein Kunde kauft tatsächlich etwas bei dir. Dann ist es üblich, eine automatisierte, aber personalisierte E-Mail zu senden, sich für den Kauf zu bedanken und alle relevanten Informationen zu Versand, Lieferung und Sendungsverfolgung bereitzustellen.
Unabhängig davon, ob jemand etwas gekauft oder sich nur für deinen Newsletter angemeldet hat, ist eine kurze Begrüßungs-E-Mail mit einer informativen und herzlichen Nachricht immer eine gute Idee. Virgin America macht es mit minimalistischem Design und einigen wichtigen Informationen, die das Interesse der Kunden wecken, besonders gut.
Du kannst auch über deine E-Mail-Signatur Nutzer um Feedback bitten, um sie dazu zu motivieren, ihre Gedanken und Erfahrungen mit deiner Marke zu teilen.
Warum begrüßt du sie nicht einige Tage nach ihrer Bestellung mit einer „Hallo“-E-Mail? Auch das ist eine wertvolle Gelegenheit, mehr über deine neuen Kunden zu erfahren. Mache deutlich, dass du dich für sie und ihre Meinung interessierst... und ihnen nicht noch ein weiteres Produkt verkaufen willst.
Du könntest Kunden zum Beispiel Folgendes fragen:
Wie sie auf dich aufmerksam geworden sind (Google, Empfehlung, Social Media, Online-Bewertungen usw.)
Was sie über das gekaufte Produkt denken (Qualität, Preis, Verfügbarkeit usw.)
Was ihre Kaufentscheidung beeinflusst hat (Preis, Produkt, Versandkosten, Rückgabebedingungen, Bewertungen usw.)
Wie ihre gesamte Nutzererfahrung war (einschließlich Lieferzeiten, Kommunikation mit deinem Team, einfacher Navigation auf der Website usw.)
9. Die Konkurrenz Unter Die Lupe Nehmen
Wahrscheinlich bist du bereits in einem hart umkämpften Markt tätig. Um dich von anderen abzuheben und die begehrten 5-Sterne-Bewertungen zu gewinnen, musst du dir ansehen, wie deine Konkurrenz Kundenfeedback sammelt. Vielleicht setzt sie Quizze häufiger ein als gewöhnliche Umfragen?
Zur Veranschaulichung erzählen wir dir ein paar Geschichten:
Uber: Dieses globale Fahrdienst- und Lieferunternehmen sammelt Kundenfeedback in Echtzeit. Auf seiner Website erklärt es Kunden:
„Durch Echtzeit-Feedback zu Fahrern kann Uber große wie kleine Probleme beheben und zugleich sicherstellen, dass nur die besten Fahrer unterwegs bleiben. Wir nehmen dieses Feedback ernst: Je nach Umständen kann das Feedback eines Fahrgasts dazu führen, dass ein Partner aus dem System deaktiviert wird, oder bestätigen, dass der Fahrer hervorragenden Service leistet.“
Starbucks: Das Unternehmen nutzt Technologie, um Kunden einzubinden. Insbesondere bittet es sie um Ideen und darum, über die Ideen anderer abzustimmen. Dazu hat Starbucks eine webbasierte Ideenplattform eingerichtet, die Kunden auffordert:
„Reiche deine Idee ein... Was ist deine Starbucks-Idee? Ob revolutionär oder einfach, wir möchten sie hören.“
Deezer: Der beliebte Musikstreaming-Riese fragt seine weltweit 16 Millionen aktiven monatlichen Nutzer nach ihrer Meinung zum Dienst:
„Hast du eine Idee? Wir sind immer offen für neue Ideen. Wenn du eine hast, lass es uns wissen.“
Bist Du Bereit, Kundenfeedback Zu Sammeln?
Hoffentlich haben wir dir einige Denkanstöße gegeben und du verstehst nun besser, wie wichtig Kundenfeedback ist und wie du es für deine eigene Marke erhältst.
Kundendaten sollten deine Entscheidungen zweifellos beeinflussen. Wenn du die Kundenzufriedenheit misst, erkennst du, wo deine Marke bereits überzeugt und – noch wichtiger – wo es Verbesserungspotenzial gibt. Mit diesen Informationen kannst du gezielt handeln, um Kunden die bestmögliche Erfahrung und den bestmöglichen Service zu bieten.
Gehöre nicht zu den Unternehmen, die nicht wissen, warum ihre Kunden nicht bei ihnen kaufen oder ihre Warenkörbe abbrechen und warum sie negative Online-Bewertungen erhalten. Investiere stattdessen in zeitsparende, automatisierte CX-Software, damit deine Kunden bei allem, was du tust, im Mittelpunkt stehen.
